人力资源管理知识之末位淘汰法应如何操作(中外企业人力资源管理比较分析)

人力资源管理知识之末位淘汰法应如何操作

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近年来，对于从事人力资源管理的人来说，“末位淘汰”并不陌生。对“末位淘汰”法，人们的看法不一。有人认为实行“末位淘汰”法，能给员工以压力，在企业内形成竞争气氛，有利于提高员工的绩效。有人则认为“末位淘汰”法容易造成员工心理负担过重、同事关系紧张、对企业不信任等恶性状况。那么，究竟该如何正确看待“末位淘汰”法？企业事先应如何评估采用“末位淘汰”法要面临的风险？“末位淘汰”法操作时要注意哪些问题才能达到企业的预期效果？本期，我们请北京华清美信人力资源技术服务有限责任公司资深顾问马丽，结合上期候诊室的案例，就上述问题与大家共同探讨。

专家诊断

“末位淘汰”法不是企业管理的关键环节

“末位淘汰”法在很多企业得到了很好的应用，如GE、联想等大企业，为什么到了张经理这里应用时感到难以决策呢？对于能不能引入“末位淘汰”法，可以给张经理提两点建议，帮助其作出理性决策：

一是张经理可以与人力资源总监探讨其过去操作“末位淘汰”法的成功经验，并与本企业进行标杆式的比较分析，评估企业如果引入“末位淘汰”法所面临的风险。二是明确本企业进行绩效管理的目的是什么？绩效结果与人力资源管理体系的关系是什么？

围绕上述两点，从操作层面讲，结合本案例的情况，我对张经理公司的人力资源管理的建议是：“末位淘汰”法只是整个绩效管理中的一个环节，公司规模200多人，规模不大，属于应用软件行业，员工总体技能经验和知识要求都比较高，培养成本高，替换成本也高，员工队伍从整体上讲工作比较努力，绩效管理的重点不应该聚焦于淘汰出局——解除劳动合同关系这一做法，更重要的是使员工个人绩效如何改进，以达到公司整体绩效改进。因此，对于“末位淘汰”法可以将其定义为广义的淘汰，围绕绩效考核评价结果，确定末位范围内的员工，对他们进行进一步的绩效情况区分，然后采用多种“淘汰”方法，对他们进行管理，包括：调换岗位、降职降级使用、降薪、原岗位增设考察期、直接进入下岗培训等方法，与解除劳动合同的方法结合使用，形成一体化的末位绩效淘汰管理办法。

通过上述案例，我认为是不是引入“末位淘汰”法不是企业管理中的关键环节，/考试大/收集/关键的环节是绩效管理中对于员工绩效进行管理时，区分员工绩效到何种程度，这种区分是利于团结协作，还是利于个人成就，对于绩效结果的使用，要以公司员工绩效管理目的为前提来设计。

专家处方

“末位淘汰”法是企业进行绩效考核中对绩效评价结果的一种处理方法，企业根据设定的绩效考核指标体系，运用特定的考核方法对员工进行绩效评价，将员工考核成绩进行排序，确定排在最后面的一定比例的员工为绩效最差目标，不能为企业继续任用的淘汰目标，并对其进行解除聘用关系的处理。企业采用“末位淘汰”法，只有正确认识、操作得当才能达到理想效果，理念应用与解决方案的有效对接是成功的保证。

处方1：

正确认识“末位淘汰”法的作用

“末位淘汰”法具有积极作用和消极作用两面性。“末位淘汰”法的积极作用在于：能够使企业从上至下聚焦于企业对各部门、部门内的员工所设定的工作目标，保证目标的实现。对于企业倡导的员工行为和工作态度方面，也有很好的聚焦作用，对企业文化的建立有很好的强化作用。同时也创造了一种内部竞争环境，以绩效为导向，保证了全员效率，杜绝大锅饭、混日子的低效率情况。

上述积极作用带给企业的收益是显著的，但“末位淘汰”法也存在很强的负面影响作用，/考试大/收集/如：员工有不安全感，从而导致焦虑、员工关系紧张、对企业不忠诚；追求短期效益而忽视了长期效益、关注局部而忽视全局等等。

因此，一个企业在决定采用“末位淘汰”法之前，应充分考虑其对企业正、负两方面的作用和影响。

处方2：

“末位淘汰”法要进行风险评估

企业在决定是否采用“末位淘汰”法时，可以学习借鉴其他知名企业操作的成功经验，与本企业进行全面的标杆式的比较分析，评估企业如果引入“末位淘汰”法可能面临的风险。进行标杆对比的内容包括公司所在行业、公司规模和发展阶段、公司发展战略、公司管理控制模式、公司组织机构基础、公司文化、公司人力资源战略差异等因素。

处方3：

几种绩效排序方法的选择应用

评估“末位淘汰”法制度的科学性和严谨性，关键的一点需要看决定员工绩效成绩由高到低的排序方法是什么，/考试大/收集/这种方法的优缺点是什么，如何规避缺点。一般的方法包括：等级法、交替等级法、强制分布法、成对比较法等。

等级法是把一个确定的范围的员工（如一名主管的所有下属）从的员工到最差的员工进行排序。

等级交替法是考评者在被考核人名单中选取综合绩效的员工，将名字在另外一张纸上写下来，然后把这个被考评者的名字划去；接下来在剩余的人名单中，选取一个绩效成绩最差的员工，添到新名单的最后，并把名字划掉。如此“一优一差”交替选择下去，直到全部的人员被选择完，形成排序。

上述两种方法的好处在于不会让考评者把每个人都评价为绩效很好，有效防止全部居高趋势。劣势是这种排序没能把员工之间差异的具体程度表现出来。例如第一和第二之间的差距到底是多大，没有标准。

成对比较法是将每一个被考核对象按照评价要素与其它被考核者一一配对，分别进行比较。每一次比较时，表现好的员工记“+”，另一个员工就记“-”号，所有员工比较完成之后，计算每一个人的“+”数量，谁的“+”号数量多，谁的名次就排在前面。这种方法适合于评价因素比较少、人员规模不大的绩效评价。很多员工参加评价或使用很多不同角度的评价时，这种方法很难操作。

一般常用方法是强制分布法，这种方法有一个先天的缺陷是员工整体绩效水平都很高或很低时，/考试大/收集/接受评价的员工的绩效的分布状况与既定的分布情况不符合，即排位在最后的不一定是绩效不合格者。本案例中也存在这种情况。员工总体表现很努力，很难将他们中的一部分划入最差绩效那一档。

由于绩效评价方法的不同，会导致不同的绩效分布状况。因而在日常使用中，为了规避缺点，一般是选取一种排序法和强制分布法结合使用，排序法决定了绩效优劣的排队顺序，强制分布法决定了绩效等级的差异程度。

处方4：

“末位淘汰”法的使用要与企业环境相一致

“末位淘汰”法的使用要与企业环境相一致。企业环境因素包括企业规模、企业文化、人才供给等。

规模大的企业实行“末位淘汰”法的需求会大于小企业，一是小企业人少，员工绩效情况经常是一目了然的，同时，人数少的时候，既定的淘汰比例太小，从绩效考核操作成本角度讲，失去操作意义。

绩效文化是企业文化的有效组成部分，在一个讲求团队合作和共同进步的企业氛围下，实行差异化的评价是很难的。

另外，企业人力资源管理面临的一个现实问题是，人才供给因素时时左右着企业的人才配置政策，当企业缺乏足够的能够胜任企业要求的候选人时，企业内的不能胜任的被淘汰人员是公司已经付出培养成本的，从工作经验、技能等角度讲他们都有一定的积累，将他们淘汰出局不能改变企业的人才状况，也谈不到改善整体绩效情况。

企业在决定是否采用“末位淘汰”法时，应综合考虑上述因素。

一、6sigma管理的来源

六西格玛（6σ或SixSigma）最早作为一种突破性的质量管理战略在八十年代末在摩托罗拉公司成型并付诸实践，三年后该公司的六西格玛质量战略取得了空前的成功：产品的不合格率从百万分之6210（大约四西格玛）减少到百万分之32（5.5西格玛），在此过程中节约成本超过20亿美金。随后即有德仪公司和联信公司（后与霍尼维尔合并）在各自的制造流程全面推广六西格玛质量战略。但真正把这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克·韦尔奇领导下的通用电气公司。

该公司在1996年初开始把六西格玛作为一种管理战略列在其三大公司战略举措之首（另外两个是全球化和服务业），在公司全面推行六西格玛的流程变革方法。而六西格玛也逐渐从一种质量管理方法变成了一个高度有效的企业流程设计、改造和优化技术，继而成为世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措，这些公司迅速运用六西格玛的管理思想于企业管理的各个方面，为组织在全球化、信息化的竞争环境中处于不败之地建立了坚实的管理和领导基础。

二、6sigma管理的发展

继摩托罗拉、德仪、联信/霍尼维尔、通用电气等先驱之后，几乎所有的财富500强的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理战略。值得注意的是，一直在质量领域领先全球的日本企业也在九十年代后期纷纷加入实施六西格玛的行列，这其中包括索尼、东芝、本田等。韩国的三星、LG也开始了向六西格玛进军的旅程。另一值得注意的现象是自通用电气之后，所有公司都将六西格玛战略应用于组织的全部业务流程的优化，而不仅仅局限于制造流程。更有越来越多的服务性企业，如美国最大的花旗银行、全球最大的B2C网站公司Amazon.com等也成功的采用六西格玛战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度，所以六西格玛已不再是一种单纯的、面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效的提高服务性业务流程的管理方法和战略。更有一些政府机构也开始采用六西格玛的方法来改善政府服务。目前，美国公司的平均水平已从十年前的三西格玛上下提高到了接近五西格玛的程度，而日本则已超过了5.5西格玛的水平。可以毫不夸张的说西格玛水平已成为衡量一个国家综合实力与竞争力的最有效的指标。

关于6sigma管理的含义

一、何谓6sigma

6Sigma的概念最早由摩托罗拉提出，推行六西格玛之后的摩托罗拉，产生巨大的蜕变，在品质方面超越当时的日本。但是，让六西格玛在短短几年内，成为许多世界级企业争相投入，作为降低成本、提高竞争力最大妙方的最大功臣，则是美国通用公司的杰克·韦尔奇。

Sigma（中文译名‘西格玛’）是希腊字母σ的中文译音,统计学上用来表示“标准偏差”,即数据的分散程度。6sigma即意为“6倍标准偏差”。

在质量上，6Sigma表示每百万个产品的不良品率（PPM）不大于3.4，意味着每一百万个产品中最多只有3.4个不合格品，即合格率是99.99966%。在整个企业流程中，6Sigma是指每百万个机会当中缺陷率或失误率不大于3.4，这些缺陷或失误包括产品本身以及采购、研发、产品生产的流程、包装、库存、运输、交货期、维修、系统故障、服务、市场、财务、人事、不可抗力……等等。流程的长期西格玛值与不良品率有如下关系：

不良品率合格率（%）西格玛值

3.499.999666

23099.9775

620249.384

6680093.323

事例举一个航空公司的例子，如果某一航班的预计到达时间是下午五点，由于各种原因，真正在五点准时到达的情况是极少的。假如我们允许在五点半之前到达都算准点到达，一年里该航班共运营了200次，显然到达时间是个变量。如果其中的55次超过五点半到达，从质量管理的角度来说，这就是不良品，所以航空公司这一航班的合格品率为72.5%，大约为2.1个西格玛。如果该航班的准点率达到六西格玛，这意味着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每805年才出现一次晚点到达的现象。所以六西格玛的业务流程几乎是完美的。对于制造性业务流程来说，在有均值漂移1.5σ的情况下六西格玛意味着每一百万次加工只有3.4个不良品。这个水平也叫做流程的长期的西格玛值。

二、何谓6sigma管理

6sigma管理即要求企业在整个流程中（而不仅限于产品质量），每百万个机会中的缺陷率少于3.4，这对企业来说是一个很高的目标。

随着将近二十年来的应用发展，六西格玛已由原先摩托罗拉创建成型的质量管理战略上升到了一整套系统的使公司达到世界级的质量和竞争力的管理策略和技术手段。其实理解6Sigma不需要很深的统计学技术或背景，事实上，“6Sigma是什么”能以各种不同的方式回答。如果概括地回答的话，可以说6Sigma管理是：“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。”即：

◆在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法；

◆通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式；

◆在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。

在这里我们将简洁、条理地定义6Sigma为：

1、衡量企业产品质量、整体运作流程质量及整体竞争力水平的方法；

2、改进企业产品质量、整体运作流程质量及提升核心竞争力的方法；

3、真正实现卓越业绩和持续领先的管理哲学和方法论。

6sigma管理的核心理念实际上不仅是一个质量上的标准，它更代表着一种全新的管理理念，即要企业改变过去那种“我一直都这样做，而且做得很好”的思想，因为尽管过去确实已经做得很好，但是离6sigma管理的目标还差得很远。

三、受益于6sigma管理的企业和组织

摩托罗拉公司在1986年率先提出6sigma管理模式并在企业中推行。自从采取6sigma管理后，该公司平均每年提高生产率12.3%，因质量缺陷造成的损失减少了84%，摩托罗拉公司因此取得了巨大的成功，成为世界著名跨国公司，并于1998年获得美国鲍德里奇国家质量管理奖。美国通用电气公司（GE）自1995年推行6sigma管理模式以来，由此所产生的效益每年呈加速度递增：每年节省的成本为1997年3亿美元、1998年7.5亿美元、1999年15亿美元；利润率从1995年的13.6%提升到1998年的16.7%。

6sigma的最大受益组织之一通用公司的前CEO杰克·韦尔奇曾评价说：“6sigma是GE公司历史上最重要、最有价值、最赢利的事业。我们的目标是成为一个6sigma公司，这将意味着公司的产品、服务、交易零缺陷。”……“6Sigma是管理工具中最强有力的、最有突破性的，它适用于名种公司用来增加市场份额、降低成本及提高利益率底线。”……“六个西格玛所包含的中心思想是，在一个过程中您能否测量出有多少‘缺陷’，以及您能否系统地找出消除它们的方式，并尽可能地接近‘零缺陷’。六个西格玛已经改变了通用电气公司的遗传基因——现在，它贯穿我们所做的每一件事情，融入我们设计的每一件产品，成为了我们的运作方式。”

6sigma管理已成功地应用于许多世界著名的大公司和组织，如摩托罗拉-1987、德州仪器-1988、ABB-1993、霍尼韦尔-1994、通用电气-1995、科达-1995、西屋-1996、西门子-1997、诺基亚-1997、索尼-1997、花旗银行-1999、Amazon.com-1999、东芝-2001、三星、LG。国内企业如：联想电脑、盐田国际、海南航空、上海中远、上海宝钢股份、美的空调、江苏小天鹅、中国移动、咸阳彩虹……

关于实施6sigma管理的必然性

一、实施6sigma的目的

事实上，企业组织和管理者实施任何业务改进的目的只能是，也必须是：“获利和持续获利”以及“成功和持续成功”。

随着我国加入WTO和世界经济的进步放缓，中国企业和企业管理者所面临的最具挑战性的问题已不是“如何成功”，而是“如何持续成功”。六西格玛管理不但告诉我们怎样获得成功，而且可以帮助我们获得保持持续发展的核心能力。

人才是企业适应变革和竞争的核心力量。六西格玛不仅为企业提供必须的管理工具和操作技巧，更为企业培养具备组织能力、激励能力、项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者。这些将帮助企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性的效益，促进快速突破性绩效。

二、实施的必然性

◆质量水平意味着什么

一个组织在接触而甚至不是考虑是否实施6Sigma之前，首先让我们来看一下真正的质量水平意味着什么。

在过去的半个世纪中，普遍存在的3σ质量水平不再为人们所接受了。

事实上，我国的大多数企业运作在3—3.5个西格玛的水平，这意味着每百万个机会中已经产生10000至66800个缺陷，对应合格率为93.3%—96%。从企业内部的效率与成本来看，所有的不良品要么成为废品，要么需要返工或在客户现场维修、调换，这些都是企业的成本。美国的统计资料表明，一个3西格玛的公司直接与质量问题有关的成本占其销售收入的15%—30%！而从另一方面看，一个六西格玛水平的公司仅需耗费年销售额的1.5%来矫正失误。所以提高公司的综合质量水平对于公司的盈利性有直接的好处。当然，最为重要的是高质量、稳定的业务流程是提高客户满意度的根本要素。

对一个3西格玛水平的企业来说，提高一个西格玛水平可获得下述收益：

利润率增长20%

产出能力提高12%—18%

减少劳动力12%

资本投入减少10%—30%

那么为什么要追求六西格玛？停留在4或5西格玛行不行？毕竟这已是超过99%的“好”了。用中国邮政的统计资料，如果信件的处理达到99%（3.8西格玛）的准确投递率，这表明约每小时要投错或丢失邮件数超过9500件，六西格玛意味着这一数字将降到3.4。

可见六西格玛并不是不现实的标准。从市场环境来看，世界经济一体化加剧了公司间的竞争，一个停留在3、4或5西格玛的公司是无法与一个六西格玛的公司竞争的。国家与国家之间的竞争最终体现在综合实力方面的竞争。很显然的，一个只有不到3西格玛的国家，其内部有大量的资源浪费、愤怒的消费者、在国际市场上缺乏竞争力的产品，等等，在新的世界经济中将很难与一个具有4、5、甚至6西格玛的国度一较高下。因此，六西格玛管理是一个追求世界级水平的质量评价过程，近年来已经引起了全球质量界的高度重视。

◆什么都不做意味着什么

我们不得不说明这个问题：“六西格玛真的值得做吗？”对应的另一个方面的问题是：“如果我们不做六西格玛会付出什么成本？与什么都不做的成本有多大区别？”

“什么都不做”这一选择对于某个组织而言，可能是正确的选择，然而组织需要在比较什么都不做的成本与做一些的成本之后再做这个决策。

如果组织现有的任何一个竞争对手或新的竞争对手，在行业内或组织的细分市场上达到六西格玛质量水平，组织获利的日子可能为数不多了。六西格玛可以带来大幅度改进过去质量水平的行动命令，并能从根本上改变组织的市场地位。一旦行业内某个组织成功地实施并坚持了六西格玛经营战略，成为并保持业界领导地位的方法则是比竞争对手更明智地实施六西格玛。

杰克·韦尔奇很早就意识到人类对于品质的要求越来越高，他认为企业应该趁着还在赚钱的时候，将成本投注在品质的改善上，而不是等到面临困境，才来寻求改善。于是在1996年开始推动六个西格玛，强调“从流程改造入手”的六个西格玛，使得通用一年获利增加7亿5千万美元，并大幅降低了成本，因此引起全球注意。

重要的问题不是组织是否实施，而是何时、以何种方式实施六西格玛经营战略。

关于实施6sigma管理的收益

一、组织能得到的收益

事实上，我们所有人能达成共识的、毫无疑义的一点是：“任何一项管理模式，不管它在理论上有多大的创新和理论价值，如果它不能给企业带来实际的收益，那它也将是毫无意义的。”而6sigma管理正是保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的管理模式，它能给企业带来快速的增长及可观的收益。一般来说，经营业绩的改善包括以下部分：

◆投资利润率的提高；

◆市场占有率的提高；

◆顾客满意率的提升；

◆营运成本的降低；

◆产品和资金周转时间的缩短；

◆缺陷率的降低；

◆产品开发加快；

◆企业文化的改变等等。

推动6Sigma活动，你可以做到：

◆节约成本增加利润；

◆提高生产力；

◆扩大市场占有率；

◆留住顾客；

◆缩短周期；

◆减少误差；

◆改变文化；

◆开发产品和服务其他好处等。

二、支持收益的原因

为什么6Sigma管理能给组织带来如此明显的利益收获？为什么6Sigma管理表现出强劲的发展劲头，成为企业组织在新经济环境下获得竞争力的重要手段呢？归纳起来可以有三个方面的原因：

第一，关注底线结果。底线是指企业在一段时间内的净收益或利润。在六西格玛管理中，它是由改进顾客满意程度和过程业绩而实现了。通过对核心业务流程实施六西格玛项目并达到预期的目标，是六西格玛管理方法的核心部分。六西格玛项目的目标是增加底线的结果，所有六西格玛项目必须要达到增加底线结果，而取得底线结果正是企业最高管理者最为关注的，并因此会更加投入其中。

第二，六西格玛管理综合了技术方法与人文因素等有关企业过程改进的所有要素。而对以往的质量改进方法来说，虽然强调了其中的一些要素，但没有像六西格玛管理那样将这些因素系统地整合起来。而这些要素对于效益的产生十分重要的。

第三，将改进工具方法与专业化的改进过程相联结。将人力资源的培育、授权与专业化的过程改进方法相联结，将管理职责及团队工作与专业化的过程改进方法相连结，使专业化的改进过程成为企业经营活动不可缺少的部分。

三、组织收益的增长趋势

根据麦肯锡公司的调查和研究表明，一个3sigma企业只要组织其现有资源进行核心业务流程改进，如果每年可以提高一个sigma水平，那么每年可以获得以下收益：利润率增加20%；产能提高12-18%；雇员减少12%；资本投入减少10-30%，而且直至提升到4.8sigma企业均无须大的资本投入，当达到4.8sigma时，再提高到6sigma则需要增加投入，但此时产品的竞争力已大幅提高，市场占有率极高，给企业带来的利润将远远大于此时的投入。GE、摩托罗拉、杜邦、福特、美国快递、联信、联想等公司实施6sigma管理取得的巨大成功就是最好的证明。

关于中国企业与6sigma管理

一、国内企业目前面临的现状

经过近二十年的改革开放，尤其是市场经济的逐步完善，中国的企业开始了对各种管理思想和方法的实践，其中不乏成功有效的例子。但是，中国企业由于宏观政策、制度和人的关系等原因，并没有在管理，特别是在企业运营方面取得大的成效和突破。内部管理在很大程度上还停留在作为一门艺术的阶段，尽管一些高级的质量方法和过程也有局部的应用，但是质量检查仍然是制造业的质量管理的主要内容。而整个服务性行业的企业则完全处在凭经验、人员态度或由信息系统来保障服务质量的阶段，没有一个科学、系统的保证服务、产品质量的方法。

中国企业亟需形成一个追求管理卓越、实现完美流程的企业文化。

更多的我们国内企业的现状描述不需赘言，下面列出来的总结大多数‘差不多’企业和先进企业管理特点对比的表格也许能给我们提供些什么。

二、六西格玛管理与中国企业

六西格玛随着外资的引进已在中国这块文明之地播种，在通用电气、摩托罗拉、联信和柯达等世界级大公司的中国合资企业中，六西格玛已成为其企业文化的一部分。例如，从事软件生产的希捷技术公司，三年多来一直在中国使用六西格玛模式并且对其大加赞赏。人们普遍认为六西格玛模式将有助于中国参与国际市场竞争，使他们争取更多的市场份额和削减制造成本。然而由于六西格玛作为企业成功的竞争优势之一，企业间不愿过多公司宣传或交流这方面的经验和具体实施细节，使得六西格玛在中国一直披着一层神秘的面纱。

在这种情况下，国内企业唯一的选择就是迎头赶上，尽快开展六西格玛的学习和实施，以争取在新一轮的竞争中立于不败之地，并成长壮大。

目前，六西格玛在中国企业中的认知度是非常低的。只有极少部分管理者和学术界对此有些认识或较有深度的研究。业界仅有屈指可数的几家公司能提供有限的和有意义的培训，至于能提供六西格玛的全程培训和实施咨询的则更是凤毛麟角。这主要是因为六西格玛咨询服务与一般的咨询服务的最大的区别在于咨询师必须具备实际的实施经验，并至少在黑带大师以上。而那种靠新鲜的MBA来提供服务的咨询公司是无法满足要求的。除了跨国公司以外，国内的企业真正全面实施六西格玛管理战略的也极少。可以预见，在相当长的时间内，知识与技能的匮乏将是中国企业实施六西格玛管理战略的最大障碍。

除了企业传统、管理制度和市场方面的原因外，六西格玛战略在中国的实施还面临一个非常大的挑战，即人才与知识的准备不足。因此，专家称，中国企业能否成功实施六西格玛管理战略，关键在于组织的最高决策层是否坚持不懈。

专家同时警告，必须防止把六西格玛管理实施当成又一个质量认证。六西格玛管理实施应该着眼于流程能力、产品质量或客户忠诚度的突破性提高。任何试图把六西格玛管理实施当成一个品牌、宣传或认证的手段是浪费资源，并不会取得任何实质性的管理变革。许多失败的例子业已证明了这点。

关于如何实施6sigma管理

目前，业界对6sigma管理的实施方法还没有一个统一的标准。大致上可以摩托罗拉公司提出并取得成功的“七步骤法”（Seven-StepMethod）作为参考。“七步骤法”的内容如下：

1、找问题（Selectaproblemanddescribeitclearly）把要改善的问题找出来，当目标锁定后便召集有关员工，成为改善的主力，并选出首领，作为改善责任人，跟着便制定时间表跟进。

2、研究现时生产方法（StudythePresentSystem）收集现时生产方法的数据，并作整理。

3、找出各种原因（IdentifyPossiblecauses）集合有经验的员工，利用脑力风暴法（Brainstorming）、控制图（Controlchart）和鱼骨图（Causeandeffectdiagram），找出每一个可能发生问题的原因。

4、计划及制定解决方法（Planandimplementasolution）再利用有经验的员工和技术人才，通过各种检验方法，找出各解决方法，当方法设计完成后，便立即实行。

5、检查效果(Evaluateeffects)通过数据收集、分析、检查其解决方法是否有效和达到什么效果。

6、把有效方法制度法（Standardizeanyeffectivesolutions）当方法证明有效后，便制定为工作守则，各员工必须遵守。

7、检讨成效并发展新目标（Reflectonprocessanddevelopfutureplans）当以上问题解决后，总结其成效，并制定解决其它问题的方案。

关于实施6sigma的经验教训

现在学习和推动六西格玛的热潮正在我国三资企业或部分国有大中型企业中掀起。越来越多的企业开始关注6西格玛,而有些企业则处在观望中。无论如何这对提高企业的质量和竞争力是有好处的。但是应该看到，企业的高层领导在决定推进六西格玛之前必须对六西格玛有一定的了解和必要的思想准备。因为任何改进活动的进行都不会是一帆风顺的，尤其是六西格玛具有自上而下的特点，高层领导是否有彻底执行六西格玛的决心，对成功与否至关重要。在已经推行六西格玛的企业中，有哪些成功或失败的教训呢？

1、缺少激励机制

企业培养出来的合格黑带需要很高的成本，如果充分利用他们的知识和才能，可以为企业带来非常可观的效益。尤其在我国目前的状况下，六西格玛专业人才奇缺，所以企业的人力资源部门应为他们合理地规划发展前景并制定合理的激励机制。如果企业培养了很多黑带，然而他们没有得到充分的重视或重用，使他们看不到希望，人才流失就会成为严重问题。

2、评审与授权不足

实施六西格玛不是喊口号或者搞运动，需要实际的效果。仅仅培训了人员和选择了项目是远远不够的。在项目执行过程中，BB、GB们会遇到许多问题。比如缺少时间、缺少资金投入、缺少其他部门的配合、缺乏工具和方法的指导、没有得到主管领导的充分支持、改善措施受到流程使用者的抵制而无法实施等。因此需要足够的授权、监督跟踪和指导。否则虎头蛇尾甚至一无所获的现象是在所难免的。这样的经验教训已经很多。评审工作应该是由Champion来完成的。没有不成功的BB、GB，只有不成功的Champion。

3、推动与拉动

根据现代科学的管理方法，要求将公司的整体经营目标分解到各个部门，进而具体到每个人，即目标管理，以此作为绩效考核及晋升的依据。反过来说，每个人和每个部门的绩效指标都达到要求，公司的整体经营目标就能完成。为了完成这些指标，往往就需要有科学的、开拓创新的方法，将流程合理化，提高效率，降低成本。以这种需求拉动六西格玛实施才能将被动执行变成积极主动的行为。否则靠以往推动某项活动或运动的传统方法只能作表面文章

4、财务支持

六西格玛活动的开展需要财务部门的大力支持。无论在项目的选择还是结束过程都需要财务方面对项目经济效果客观的评估。效益评估容易产生两种误区：过于苛刻或过于宽松。

评估过于苛刻的危害是改善效果得不到体现和承认，打击了BB、GB的改善活动积极性，使他们没有成就感，失去持续改善的动力。过于宽松的结果是片面夸大六西格玛的效果，失去真实性。此外，财务评估的及时性也很关键。在项目选择初期如果没有得到经济效果的确认，改善后期可能会发现BB、GB们历尽辛苦改善的项目几乎没有任何经济效果，白白浪费了人力、物力和财力资源。

5、形式主义或者仅仅使用六西格玛的一些工具

目前很多企业的CEO们都认识到改革的重要性，也听说过六西格玛方法在GE公司得到很好地发挥和运用，并获得成功，它能帮助企业达到突破性的效果，于是当作又一次质量运动，跟风似地上了六西格玛。但是由于对六西格玛理念和推进方法缺乏必要的认识，六西格玛活动成为质量部门的工作，针对局部的问题用六西格玛工具进行改善。结果发现效果远远不及当初想象中的那么好，于是认为六西格玛不适合自己公司，又在追寻另一条途径。

6、来自部门间的壁垒或人为的抵触

众所周知，六西格玛的实施不仅局限于质量部门，而是自上而下，在整个企业范围推动的活动。任何变革都不会是一帆风顺的，因为常常会触及到个别人的利益，比如工作的舒适程度降低、工作量和难易度增加等等。并且变革会逐渐打破部门间的壁垒，更多的横向联合使流程更趋于合理。然而一些人为的障碍和抵触会时有发生，提高人员的认识，强调改革的目的性变得更重要了。

7、开源与节流并存

六西格玛活动的另一个误区是只关注‘节流’，而忽视了‘开源’。众所周知，六西格玛要提高产品或服务的质量。受传统的质量管理思想影响，人们通常认为提高质量的同时必然会使成本增加，为了找质量与成本的平衡点，无须追求6SIGMA，3SIGMA或许正合适。这种观点在现在看来是非常落后和不具有竞争力的。事实上随着产品或服务变差的减少，质量成本COPQ会大幅度地下降，因为废品、返工、检验等非增值部分都降低了。退一步说，即使有一些资金的投入，如果能够带来更多的效益，远远超过初期投入，又何必固守‘节流’呢？

8、必要的投资

六西格玛是科学和严谨的方法，在流程改善方法论的同时，运用了大量统计工具。不大可能“自学成才”，在活动初期借助专业咨询公司的帮助是必要的。这是一项高回报率的投资项目。关键问题是如何选择专业的咨询机构。

关于实施6sigma管理的关键驱动因素

六西格玛取得极大的成功，还是惨重的失败，取决于它如何通过企业的体系架构来实施。创建一个成功的六西格玛体系架构是一个不断前进的过程，其目标是将一种质量意识灌输到每个员工的日常工作方式之中。因组织的文化和经营战略目标不同，各组织间的体系架构有着极大的区别。每个组织所创建的体系架构是独一无二的，然而，每个成功的体系架构的创建过程有其共同的因素。

这些共同的因素包括成功实施六西格玛的关键驱动因素和关键的结果事项。如果各个关键驱动因素解决了，关键事项也就实现了，那么六西格玛管理就成功实施了。这些关键驱动因素按重要性从高到低的顺序排列如下：

◆主管人员领导；

◆以顾客为关注焦点；

◆战略目标；

◆项目选择；

◆培训与执行；

◆资源；

◆黑带人员的选择；

◆测量指标及反馈；

◆文化；

◆沟通；

◆计划；

◆结果。

关于6sigma管理与其他管理方法、体系、思想的关系

随着竞争日益残酷，组织在降低成本和增加产出的同时，在改进质量和顾客满意度方面，面临更大的压力。在拥有的可用资源越来越少的情况下，这成为一种更加艰巨的挑战。面对这些挑战，如果组织能够明智地实施六西格玛，它可以帮助组织学习并出类拔萃。

从高层主管人员那里，我们经常听到的一个问题是：“六西格玛如何与其他的组织创新相匹配？”我们认为，不应该认为六西格玛不过是另一种创新，而应该在更高层将六西格玛与其他计划或创新整合起来，作为整个经营战略的一部分。六西格玛不应该取代其他创新，而是提供一种战术性方法论，以确定在特定的情景、过程中最好的方法。

大家常关心的有：

◆六西格玛与全面质量管理（TQM）的关系；

◆六西格玛与精益制造/精益思想的关系；

◆六西格玛与BPR、ERP、MRP(Ⅱ)的关系

◆六西格玛和ISO9000的关系

◆六西格玛与企业现行质量控制系统的关系

六西格玛与全面质量管理（TQM）的关

人力资源管理的定义为，组织中人力资源的管理，意指一个组织对人力资源的获取、维护、激励与运用与发展的全部管理过程与活动。 所谓人力资源的意义为，一个社会所拥有的智力劳动和体力劳动能力的人们之总称，包括数量与质量两种。人力资源的观念，起源自60年代，企业界之前名称为“人事管理”，主要的差别，在于人力资源视员工为组织的资产，因此需要为员工发展各种人力资源规划与招募考选、薪资福利、教育训练、职涯发展等服务功能，而非传统局限于人事行政的业务。

现先谈谈我国企业存在的一些问题。

中国企业开始逐渐理解人力资源管理的重要性、全局性和长期性，但国内企业人力管理存在的问题依然是非常明显的：

1、两极分化严重。一些国内著名企业已实施人力资源战略管理，但绝大多数中小企业的人力资源管理依然停留在传统人事管理水平上。

2、人力资源管理人员专业素质低。大多数企业没有配备专职人力资源管理人员，即使有也依然是按照传统人事管理模式进行操作，管管档案、发发工资等。广东外语外贸大学国际商务管理学院曾对广东省内几十家涉外企业人力资源管理层专业化程度做了专项调查，主要结果如下：

广东是中国经济最发达的地区之一，外贸企业的人力管理专业化程度尚且如此之低，表明中国企业整体人力资源管理专业化水平亟需提高。

3、信息技术在企业管理中渗透不足，人力部门难以从事务性工作中脱身。

很多企业虽然建为了企业局域网，实现了与万联网的连通，但很多企业的各级管理者和员工还不习惯通过网络完成传统的管理互动内容，网络在企业管理中的价值没有得到充分发挥。对这些企业的人力部门而言，就意味着难以从事务性工作中脱身，无法集中在核心事务上，效率不高。

现在我们把眼光投向国外。

1.发达国家企业重视战略性人力资源管理。战略性人力资源，是指为了使组织能够达到目标，对人力资源各种布署和活动进行计划的模式。战略性人力资源管理是企业战略不可或缺的有机组成部分，包括了企业通过人来达到组织目标的各个方面。发达国家的人力资源管理非常重视人力资源配置在企业发展中的作用，企业的人事部门是人力资源管理与开发的策略性角色，其工作重点不是对雇员问题进行急救处理，而是积极参与企业的经营发展策略的拟定，激励雇员工作的积极性、主动性、创造性, 满足其成就感, 营造雇员和企业共同的企业价值观,帮助企业成功地实现战略目标。

2.发达国家重视人力资源的开发与培训。发达国家企业非常重视职工的教育与培训，把教育培训看作是获取与保持企业竞争力的一项具有战略意义的人力资源活动，由于科学技术的发展日新月异，职业教育和就业培训已成为提高劳动者素质，促进生产发展和经济增长的重要手段。在美国企业，每个雇员平均每年接受15个小时的教育培训，总计达150亿小时;小公司教育培训费用每年平均21.8万美元。目前，已有1200多家美国跨国公司包括麦当劳、肯德鸡在内，都开办了管理学院，摩托罗拉则建有自己的大学，每年在培训上的投资高达1.2亿美元，GE公司每年投入培训、教育的经费高达9亿美元，董事会不惜花费大量时间投入人力资源管理，包括亲自授课。

3.发达国家的人力资源部门注重为雇员营造良好的工作环境。发达国家的人力资源管理部门与雇员进行各种方式的沟通，例如通过参加雇员的生日聚会、家庭日聚会，了解雇员对企业文化的认识并听取建议，并使雇员了解企业的发展目标，引导雇员参与企业管理，使雇员感到自己与企业同呼吸共命运。人力资源管理部门还定期不定期的向管理层汇报雇员工作中遇到的问题，并提出解决问题的建议,帮助企业建立一个关心协作的和谐的工作环境。

4.发达国家的企业注重完善企业激励雇员、留住人才的激励机制。发达国家企业的人力资源管理非常重视不断改进和完善员工工资福利对员工的激励作用，形成了比较灵活、有效的分配制度。发达国家企业的丁资分配具有两个特点:(1)合理拉开员工的收入差距。美国企业十分重视人才，给予人才十分优厚的经济条件;(2)收入显性化、福利社会化。如对高层经理的股票期权、股票增值计划，对一般员工设立表现奖和员工持股计划等。

通过以上的比较我们可以发现中外企业人力资源管理上的一些区别。

一、发达国家的企业比我国国有企业更注重人力资源管理与企业的发展战略相结合。我国国有企业现有的人事管理，大多数还是沿用计划经济体制下那套人事管理模式。这种管理与企业的发展战略相脱节，强调人事管理本身管理功能的发挥，着重于规章管理，以解决企业当前的问题和执行交办事项。这种体系从上个世纪50年代到80年代基本无变化。改革开放以来虽进行过一系列的改革，但企业人力资源管理仍处于传统的人事管理阶段，职能多为工资分配方案的制定和人员调配、晋升、培训等，还没有完全按照企业发展战略的需要将员工包括管理层作统一的规划，更未制定出符合国家政策的选择、培养、任用、激励等规定，以达到尽可能地利用人的创造力，增加企业及社会财富的目的。传统的人事管理使我国企业人员很难做到人事相宜，人事配置手段较弱，形不成合理流动的优化配置机制，企业的人事安排往往因人设岗，情大于法的人事管理仍然很普遍。

与我们不同的是，美国的大型企业对招聘雇员的要求，并不仅限于职位的要求，还包括测试人际技能、热爱生活和乐于助人以及是否对职业进取有强烈的紧迫感等等，也就是在招聘员工的过程中，把员工的素质同企业的发展战略结合起来。美国企业对雇员的招聘雇用和培训、使用，更注重与企业发展战略相结合。其工作重点不仅仅是对雇员问题的急救处理，而是从招聘开始就注重质量，使所招聘的雇员一定符合企业发展战略的需要，在使用上积极鼓励雇员参与企业经营发展战略的拟定，激励雇员工作的积极性、主动性、创造性、挑战性，满足其成就感，营造雇员和企业共同的企业价值观，帮助企业成功地实现战略目标。

二、发达国家的企业比我国企业更重视人力资源的开发与员工素质的培养。人力资源开发是通过有计划、持续性的培训、教育来改善员工和整个组织的工作绩效的活动。在我国，国有企业的培训工作通常是与人事部门分离的，一般都由各业务部门分别举办短期培训班，这种培训仅限于岗位培训，常着眼于当前。这常见于企业引进先进设备和IS09000系列达标验收等的应急培训。企业人事部门还没有从开发人的能力的角度，制定培养符合企业未来发展需要的、有潜质的经理人的规划。就目前国有企业人力资源现状看，职工自身素质不适应企业的发展需求，人才得不到发掘，企业的兴衰多系于主要***身上。

在发达国家的企业中，企业对雇员的培训并不仅仅限于我国企业进行的岗位技能培训，而是有计划、针对性强地实施系列培训，其目的是提高雇员岗位技能，更重要的是开发人的能力，培育有潜在能力的高级管理人才。人才和员工的参与是企业成功的重要砝码。韦尔奇领导下的通用电器是以重视人才而著称的，在人才培养和使用方面形成了独到的经验。该公司内部有一个经营开发研究所，也是一所培养商业人才的学校，每年的预算高达10亿美元，每年培养的高级管理人员多达1万人，作为董事长兼首席执行官的韦尔奇，每月的一项重要工作就是到该所讲课一次，韦尔奇把痛恨官僚主义作为人才各种素质之首，这对习惯论资排辈的中国管理者而言堪称振聋发聩，因为论资排辈的结果，往往伴生官僚主义。

三、发达国家企业的人事部门比我国人事部门更注重努力营造雇员的良好工作环境，构建企业发展所需的企业文化。我国国有企业的人事管理部门是不负责推进企业文化的形成和发展工作的，这项工作基本上是由企业的工、青、妇、群、团组织来推动的，与人事部门未形成合力。职工个人的价值取向与企业的经营理念、发展战略不易形成一致。事实上，我国国有企业人事部门未把企业文化纳入人力资源管理，使企业文化在一个企业中所具有的动力功能、导向功能、凝聚力功能、融合力功能、约束力功能没有被很好地挖掘出来，没有被作为经济发展本身的一种科学规律加以总结和应用，职工的主人翁责任感成了一句空话，人才难留。

发达国家企业的人事管理部门具有沟通雇员与企业关系的职能。其工作人员常通过参与雇员的生日、聚会、向离开企业的雇员调查，倾听雇员对企业和人事管理的意见，引导雇员了解企业的发展目标，参与企业管理，满足雇员的成就感，使雇员感到自己的存在和对企业的影响力。人事部门人员还向各管理层反映雇员所关心的问题，提出解决问题的意见，帮助企业上下建立开诚布公、互相尊重、彼此协作的工作环境，使公司积聚诸多优秀人才和忠实于企业的员工。惠普公司创始人比尔·休利特的信念是：我相信男男女女们全都想把工作干好，有所创造，只要给他们提供了适当的环境，他们就能做到这一点。比尔的意思是说，每个人都是一个潜在的人才，只要有合适的环境，他们都将成为现实的人才。无独有偶，东方的松下幸之助也有一句名言：“松下生产人，同时生产电器。”如果我们相信每个人都可能做出卓有成效的工作，那么，在我们面前也就不存在“人才短缺”的局面。企业文化的核心内容，主要是指企业内部具有明确统一的思想、意识、精神、信仰和价值观。企业文化所蕴涵的管理哲学和企业核心价值形成的企业人格，对于企业的经营行为起着至关重要的作用。

四、发达国家企业比我国企业更注重不断地完善符合企业激励雇员、留住人才的激励机制。在美国，企业的人事部门都能通过不断改进和完善工资福利来强化对雇员的激励。企业给雇员的工资不是一成不变的，而是逐年有所变化。同一职位都有上限下限的幅度工资。刚进入同一职位的人，无论能力怎样，都处于下限工资水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。工作好的升幅大，反之则小，愈往上，则升幅愈大，达到上限则需要晋升才可能升资。这就不断地激励雇员向价值高的职位挑战。

在职工工资类别等级上，我国国有企业与之多有相似之处。但在职工升资上，却缺乏激励性。只要企业有效益，职工干好干坏都能升资；对职工的业绩考评，则更是情高于法，激励作用荡然无存。

五、发达国家企业人事部门的工作人员比我国企业人事部门工作人员更具有综合工作能力。与传统的人事管理比较，人力资源管理更具有战略性。人力资源是国际竞争、企业竞争的最主要的资源。这就使人力资源成为企业管理方面最具有决定意义的内容，人力资源部门也就上升为战略部门。在发达国家的企业，企业公司的人事副总裁已成为决策班子中举足轻重的成员。这就突出说明了国外企业对人才的重视，对人力资源的重视。新时代的人力资源需要以前瞻性的战略眼光来帮助企业提高经营效能，促进其成长与发展。这就要求人力资源部门的工作人员具有较高的综合素质。美国口香糖公司国际人事部门负责人指出，当前美国大中型企业专业人事管理人员应具备的关键知识和能力主要有：具有善于交际的技巧，能够倾听和理解他人的需求和想法；具有较高的语言表达能力；具有协调解决问题的能力（即协调雇员关系）；能运用统计技巧阐述劳动及相关状况；具有法规方面的知识（如劳工法、雇佣标准法及相关法规）；管理领导的能力（即能引导和培训各层管理者建设性地做好管理工作）；对公司情况熟悉，对企业的发展战略目标了如指掌，并参与职能部门的目标制订工作。相比之下，我们的差距显而易见。

通过以上的分析，国外的企业人力资源管理给了我们国家许多的启示。

1.我国企业应注重战略性人力资源的发展。我国企业的人力资源管理应通过人力资源的规划、政策和管理实践达到获得竞争优势的人力资源配置的目的，通过人力资源与组织战略的匹配，使人力资源管理活动与组织战略灵活运用，实现组织目标，战略性让人力资源管理把人力资源管理提升到战略的地位，就是系统地将人与组织联系起来，建立统一性和适应性相结合的具有我国特色的人力资源管理系统。

2.我国企业要树立以人为本的管理思想，重视人力资源的开发和利用，加强对人才的开发和管理，积极转变观念，转变为切实把人才作为企业最具有活力、最具有能动性和创造性的资源对待。企业要加强管理者与被管理者的沟通，做到上下沟通，重视情感的交流，形成和谐和团结的人际，视员工为企业核心的资源，经营好企业人才，建立健全企业民主机制，使员工有一种归宿感，同时为企业创造更多的价值。

3.我国企业应经营好企业人才。一方面要有高强度的优惠政策，加大吸引优秀人才的力度，另一方面要用好人才，通过为人才提供机遇将人才留住，使有才干的职工有用武之地。建立对关键人才进行特别保护的制度。保留关键人才是企业发展的根本，对管理者意义重大。正如著名企业家柳传志说的:“小公司做事，大公司做人，人才是利润最高的商品。能够经营好人才的企业才是最终的大赢家。华信惠悦的调查显示，80%的企业经理人认为， 现在企业中“人”的因素更为重要，67%的企业经理人相信保留合适的人才比起吸纳新鲜的生力军更为重要目前许多单位“一方面人满为患，一方面人才流失”、“有人没事干，有事没人干”，普遍缺乏一整套科学的人力资源评判标准，如工作分析、能力测试、绩效考核、性格测试等。

4.我国企业应完善人才激励机制。运用市场机制激发人才的创新欲望，激励人才的创新精神，激活人才的创新潜能。充分尊重人才的个性，使人才享有贡献社会的成就感、实现自身价值的满足感、得到社会承认和尊重的荣誉感；着眼于人才个体效能的充分发挥，建立劳动和贡献相适应的薪酬、保障制度，落实知识、技术、信息等生产要素参与分配的政策，使人才的贡献得到相应的物质回报；鼓励和支持企事业单位专业技术人才、经营管理人才和技能型人才以知识、技术、成果、专利、管理等要素，在国家没有明确限制领域中投资创业，并从中得到合法收益。设计合理的报酬激励体系能吸纳所需的人才，要科学地设计绩效考核与报酬激励体系，开发员工的潜能创造一个和谐的环境，提高劳动生产率。报酬体系的设计既要考虑到企业内部公平，也要考虑企业外部的平衡建立适当的激励制度。

通过以上的分析，我国人力资源管理还存在很多不足之处，我国企业应根据自身企业特点完善人力资源管理体制。

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