如何做一名优秀的酒店员工(酒店管理的人力资源管理)

如何做一名优秀的酒店员工

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黄春来

湖铁职院人文系旅游061班

酒店行业是一个工作环境、社会关系都非常复杂的地方，因此对酒店服务员的要求也是特别高的。如果不能正确的认识到服务的重要性，不能有一个好的服务心态，那么是不可能有优秀的酒店员工的。也会产生一系列的问题，如：酒店人才的流失、员工服务态度的恶劣等。鉴于此，我想从以下几个方面来谈谈我对服务心态的认识，谈谈我们要怎样做才能成为一名优秀的酒店员工。

一、对服务的认识

酒店管理者应该正确的把握员工的心理，一个人的心理活动是会严重影响到他的工作、生活的。因此，作为酒店管理者应该通过各种渠道来了解员工的心理，帮助员工解决一些心理上的问题。比如：可以定期举办一些关于服务方面的心理讲座，或者在人力资源部下设立一个心理咨询室，及时为员工排忧解难。因为，我们必须明白一个道理，没有高高兴兴的员工，就没有高高兴兴的客人。

服务人员的服务心态必须摆正。我们要认识到，其实我们跟客人在人格上是平等的，我为他服务只是我的工作。我服务好，是因为我热爱我的工作，那是爱岗敬业的表现。所以，我们要把服务当成是一种愉快的人际交往，要发自内心的高兴的为客人服务。其实如果真正能够把对客服务当成一种与客人的人际交往，你会发现这里面有很大的乐趣。我们现在很多的服务人员之所以不能很好的为客人服务，大多数人是在心理上感觉跟客人有一种不平等感。大多数受酒店行业的一种精神影响很深，“顾客就是上帝”。其实顾客也是人，也需要沟通，并不是神圣不可侵犯的上帝。我们之所以说“顾客就是上帝”，只是指对于客人的要求要尽量满足这层意思而已。我的一个朋友在浙江绍兴金永泰大酒店工作，她的工作有一个很成功的经验。每次客人一来，她边为客人服务会边跟客人聊一些很轻松客人感兴趣的话题。这样一来，客人不但不会对你的服务挑三拣四，还会对你留下深刻的印象，下次她在来时，有可能就会点名要求你为他服务，这何尝不是对你工作的肯定，不是你工作的成功呢。

我们要认识到一点，客人的需要是体现自己的重要性，体现我们能力的时候。要想到客人离不开我们。再高贵的客人都需要我们。客人到酒店来消费，并不是因为他家里没有锅灶，不能做饭，也并不是因为他家里没有床睡觉。是因为他是来享受我们给他的服务的，这也就是为什么星级越高收费就越高了。因此，这就突出了我们的重要性，因为他要享受的服务是需要我们去为他完成的，没有我们他就享受不了。所以说我们应该为我们的工作感到自豪，我们通过我们的热情服务，让客人能得到满意的享受，也为我们自己赢得了利益。要知道我们的消费是靠客人的消费供着的。

我曾经在一家酒店学习时候，他们的老员工总是在私底下说着。这个客人怎么怎么小气，那个客人怎么怎么低俗。甚至，有人评价说：这些客人简直就是刁民是勒色。我想这种情况应该在很多酒店的员工中肯定都是存在的。其实，我们应该意识到，酒店本就是一个休闲的场所。试想一下，如果一个人平时上班就规规矩矩，而下班进到酒店休闲的时候还要西装革履的，不能放松。那这个人肯定会疯掉的。其实，有时候我们应该把客人当成小孩一样的照顾好他，特别是喝醉酒的客人。而不应该去抱怨客人，更不应该在心里把每个客人都想成垃圾。这样会影响你的服务效果。有一个苏东坡与法印的故事。有一天，苏东坡跟法印一起出去划船喝酒。苏东坡就问法印：“你看我象什么？”法印说：“我看你象一樽佛”。苏东坡很高兴，又问法印：“你知道我看你象什么吗？”法印说：“愿闻其详”。苏东坡得意的说：“我看你象一坨屎”。法印微笑着说：“阿弥陀佛，眼中有，心中有。我看你象一樽佛，是因为我心里常装着一樽佛。施主看我象一坨屎，是因为施主心里装的是屎。”眼中有，心中有。别把顾客当垃圾，我们应该把顾客当成美丽可爱的天使，我们自然也是带给客人快乐的天使。

二、对心态的认识

心态就是一个人内心对一个事物的认识态度与想法，心态决定着人的情绪和意志，决定着行为人的质量。很多时候，心态指挥着行动。服务心态对于酒店工作人员是很重要的，因为酒店工作人员处于一个特殊的工作环境中。我们的工作是对人打交道的，因此，对我们的工作要求要高一些。因为我们的生产与消费同步进行，不存在消费前的检验检测。所以，服务的准备，服务的心态是非常重要的。

我们在工作中，往往会带着私人情绪，也就是由心态影响的情绪。比如说，这个月的奖金怎么这么低呀，怎么总是拖班拉，这客人怎么这么“刁蛮”拉等等。其实，这都是自己给自己找烦恼。已经发生的事或者是客观存在的事，凭你的一顿牢骚就可以解决吗？我们何必去计较那么多，为什么不能把心胸放开一点呢。俗话说的好，一个人快乐并不是因为她拥有的多，而是因为她计较的少。往往烦恼是自己想出来的，快乐是自己找出来的，健康是自己走出来的。让我们丢掉烦恼，找来属于自己的快乐吧。

酒店服务员的工作确实是比较辛苦的，因为她并不是单一的流水线作业，她面对的是活生生的具有思想的并拥有自由的人。但我们不要去计较工作的累，也不应该去计较工作的累。我们应该从另一个方面去想，工作的辛苦正体现了我的价值。因为我在劳动着，劳动的人是最幸福最快乐的，不信你可以去做做轮椅，可以去躺躺病床。工作累一点，我们锻炼了身体，锻炼了能力。我们应该心胸宽广一些，不要总斤斤计较一些小事。

我想六尺巷的故事对于大家来说是不陌生的。张英官居宰相，家里为了扩建房屋想把墙址向东移，因此与别人家发生争执。家里人写信告诉张英，希望他出面，哪怕说一句话，问题就会按照他家人的意思解决。但张英了解情况后给家里的回信是：“千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”张英就是这样教育他的家人的，真正的宰相肚里能撑船。所以，后来他的儿子张廷钰也深受其父影响。气度决定一个人的高度，想要赢得别人，首先你必须学会吃亏，你要能吃亏、肯吃亏、多吃亏。吃亏是福呀。

老子曾经说过：“成功始于心态，知人者智，自知者明。”我们应该拥有一个积极的乐观的心态。其实这并不难。同样的意见事物，不同心态的两个人就会是完全不同的两种看法。大作家马克.土温的心态就很好，有一次，当人们走在路上的时候，开始还是晴空万里的天空突然一下子下起了暴雨。人们都怨声载道，而马克.土温却说：“所有的雨都会停的，而且，雨后的天空会更加晴朗更加清新。”对啊，所有的雨都会停，所有的困难都会过去，只要我们有一个良好的心态，在我们眼力就不会在有困难。我们将变成世界上最快乐的人。

三、对工作的认识

我们的工作是借助酒店出售自己的服务的。我们通过酒店这个工作场所出售服务，赢得报酬，实现我们自己的价值。服务好别人的同时就是提高了我自己。不管是从业务水平上，还是在在思想素质上，我们都回从工作中得到锻炼，我们一直在不断的提高自己。比如说，你在应对千奇百怪的客人时，能够应付自如。这种应变能力，灵活的人际交往能力，是一般人所不能具备的。平凡的工作做到及至就是不平凡，北京一公交车售票员做到了十七大代表，她就是不平凡的。我们的服务员能够让客人点名服务，那么她就是不平凡的，就是成功的。我是一名***员，我非常佩服我们当的一种优良传统，永远服从组织安排。我们是革命的一块砖，哪里需要哪里搬，砌到门栋不骄傲，砌到厕所不悲观。我对工作的认识，对酒店服务工作的特点分析有以下几点：

（一） 员工本身就是产品的一部分

酒店销售的产品就是通过酒店员工向来店消费的顾客提供推销服务等一系列的工作来满足客人的消费需求的总和。员工的态度、行为、素质和形象，与顾客对产品的看法有着至关重要的联系。因为，员工是直接对客服务，对客销售服务推销产品的。客人的消费意愿达成与否，很大程度上是取决于员工的态度、行为、素质、形象以及业务能力等。员工的一言一行就是代表着整个酒店，客人会根据服务员的服务来判断酒店的整体水平。我们在每一件事的时候其实就是在向客人宣传我自己和我的企业单位。员工本身就是一个活广告，并且正面效果是8倍，反面效果是25倍。就是说一个客人在你这里消费的很满意，他觉得很享受。那么，他会介绍或带来8位客人，相反则有可能损失25位客人。吸引新顾客以及重新召回流失顾客，对任何企业来说代价是昂贵的。

从某种意义上来讲，服务是最好的营销。因为酒店出售的产品就是服务以及为服务所做的一切准备。服务的同时也是在营销，客人会根据你的服务态度及服务水平来选择消费档次。留住老顾客，开发一些新的回头客，这些都是要工作在一线的员工来完成的。员工服务的好坏会直接影响到客人的选择，因此，必须建立一个全员促销的管理机制。

（二） 生产和消费同时进行，顾客参与产品生产的全过程

旅游酒店行业与其他行业最大的一个不同点就是生产与消费同步进行。这给员工的服务工作无疑加大了一定的难度。产品的生产者与消费者是面对面的，而且是要同时进行的。这对工作的随机应变、灵活性都是有很大要求的。顾客参与产品的生产的全过程，顾客是个有思想有主见有自由的人，他会为他即将享受的产品提出很多服务员无法预料到的，意想不到的问题。因此，酒店服务工作要求服务人员的素质是很高。否则，不是员工自己受不了就是客人受不了，而不管随受不了，最终吃亏的都是企业。

一母生九子，九子各不同。更何况是来自不同地区、不同民族、不同文化层次、不同年龄阶段、不同习惯的千奇百怪的客人。当然，我们会发现很多很礼貌很有素质的客人，有时很让我们感动。但我们也不能排除有一些素质低的客人。服务人员不能因为客人素质低，就不努力的去为客人服务，就不努力来提高自身的素质，应该说，越是素质低的客人就越是需要高素质的员工去为他们提供优质的服务。因为，在我们眼里每个来店消费的客人都应该是我们的上帝，我们都应该为其提供优质的服务，都应该尽量满足他们的合理的需求。而对于员工来说，处理困难后，才能够提高处理困难的能力。

（三） 服务产品具有不可储存的特点

我们提供的服务产品是既产既销的，在发生问题时，无法以退换的方式解决。比如：一间OK房如果当天没有出售，那么它就失去了一天的价值，甚至还要亏损。这也就要求我们的只能成功不能失败，提供的产品如果一旦不合格，那么也会影响整个服务过程中的任何好的方面，比如：餐饮部员工在服务客人就餐的过程中，不小心把汤汁到在客人身上，导致客人烫伤，那么不但提供的产品的价值会被抹杀，甚至对企业的集体利益都会产生影响。所以，我们必须树立“零缺陷”的观念。在服务过程中时时刻刻要按规范操作，要人性化的服务，要让客人感觉他的消费是物有所值的。

现在的大部分来酒店消费的顾客都是高消费或奢侈消费的，他们对产品的要求也是很高的。如果他们一旦认为他们得不到他们所要求的服务产品，那么他们甚至不会投诉而直接否认你们整个企业，因为他觉得你是不可能补偿他的。所以他会放弃对你们企业的忠诚度，而去你的竞争对手那里。这样对酒店的损失是惨重的。因此，我们要强调“零缺陷”“零投诉”管理目标。“零缺陷”“零投诉”是近些年才出现在旅游行业的新名词，由此也可见，顾客的消费心理是在发生着改变的。所以我们的服务理念也要跟得上才行。酒店管理投诉方面应该把握一个方针，既强调从如何处理投诉到如何减少投诉再到如何避免投诉的转变。我们以前强调投诉处理到我为止，而减少投诉和避免投诉也同样是每个员工应该共同去做的工作，是每个员工应该努力的目标。

“上工治未病”——《黄帝内经》。就是说：最好的医生就是不让人得病。所以我们的服务也是一样，事情永远要在顾客抱怨以前处理好。我们应该培养一种忧患意识，要有未雨绸缪的意识。有些事情是可以处理在萌芽状态的，那么我们就应该不能让它变大。在处理一些小问题时，我们可以多做出一些诚意。因为，可以尽量争取早点解决客人的问题，要知道问题拖的越久就会越严重。当然，只把握一条原则：面子可以让，理不能让。

我们的管理要尽量让客人也参与进来，因为，顾客是我们服务质量的唯一评委。并且顾客会用行动来打分，会用他的表情来作为评语。因此，我们要尽量为客人的意见反馈提供便利的条件，尽量收集评委的建议。我们要想尽一切办法来感动我们的“上帝”。原因很简单，顾客是来送钱的，而我们是往家里拿钱的。请看美国喜来登酒店的谦恭誓约吧——准备喜欢每一个客人。

四、对顾客的认识

按照业务性质的不同，对顾客有各种各样的称呼。例如，委托人、病人、乘客、会员、用户、读者、观众、客人等等。但不同的称呼只能意味着不同形式的服务而已，他们都是用一种东西（通常是钱）来换取另一种有价值的东西（通常是物品或服务）。而我这里要谈的是从心理学的角度看顾客的角色特征。

一般有人的地方就需要了解人的心理，而顾客是跟我们工作有着密切关系的人。是我们工作的对象，也是我们工作好坏的评委。因此，我们更应该去了解顾客的心理。我们的工作关系决定着我们是一个与人“高接触”的行业，我们所从事的是一种特殊的人际交往，就更需要去了解人的心理。

理解顾客特征，掌握顾客的心理特点，提供顾客舒适和舒心的服务，打动顾客的心，赢得顾客的认可。这是我们应该放在第一位的工作。

（一） 顾客是有优越感的人

客人花钱到酒店享受，他会有一种领导者高高在上的感觉。并且，在服务员为其服务的过程中往往表现出领导的某写特征。比如：经常指挥指挥你，说他的光辉历史，有点摆架子等等。所以，对待这一类客人，我们必须想对待领导一样对待他，不管他是不是领导。对于有优越感的客人，我们应该从以下几方面来做。

第一， 必须表现出尊重，主动礼让。对待客人，我们必须表现出一种对待领导的尊重，处处以客人为核心。当然，要注意不能以你纵多客人当中的某一个客人为核心，这样其他的客人是会有意见的。在服务过程中，哪怕跟客人已经很熟了，但请你永远不要忘了自己的身份，要始终保持主动礼让。

第二， 必须表现的服从。领导者往往是希望自己说出去的话是说一不二，总是希望别人对其服从。所以，一定要给足客人的面子，对客人的话要表示绝对的服从。要始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人等于忽视你自己的收入，忽视企业的利润。

第三， 要用心服务，注重细节。对待客人，我们不能仅仅局限于只要不出问题就万事大吉。而是要力求完美服务，为客人提供一种周到细致的体贴入微的服务。要用心观察客人的一言一行，注重细节服务。

（二） 客人是情绪化的“自由人”

客人到酒店来是休闲的，是他八小时之外的，是来放松的。我们不应该总是以客人的身份来要求客人来规范客人，而是要体贴客人，以心换心的替客人想一想。要发自内心的善良的去关爱人，其实我们如果仔细的去考虑以人为本的核心价值观，也不难发现我们要以博爱的胸怀去容纳。因此，我们应该原谅客人，且要尽量满足客人的需求，为他的紧张的工作之余得到片刻的休闲。总结起来，我们就是要注意两点。

首先，充分理解客人的需求。客人的消费需求一般是自由的，所以，为了能更好的为客人提供针对性服务，提供人性化的服务，我们必须充分理解客人的需求。

其次，充分理解客人的心态。客人来店消费是为了放松，休闲的，所以，客人的心态有时会向单纯的幼稚的方面转移。这时，我们应该充分理解客人，而不应该苛求客人。

由于客人的行为举止不受各种职业规范制约，他会显的特别放松和人性的缺点暴露无疑。此时，服务员应该是理解客人的，而不应该取笑客人，更不能怠慢客人。客人来店的消费目的就是自由的放松的，所以我们应该尽量满足。只有充分满足了客人的这种特殊的享受需求，客人下次才会继续来。对客服务好比是日常选举，顾客用“脚”投票。

总而言之，我们要用尽一切办法让客人感觉到很舒适。我们要灵活的巧妙的运用我们的智慧去跟上客人的随意的自由的服务需求。

（三） 顾客是来寻求享受的人

酒店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品，是一种高消费奢侈消费。我们只知道客人是来放松的来享受的，但不知道客人的具体需求是什么，所以只能在服务过程中用心去观察，细心周到的服务。

客人不管在家里和在单位时是如何能干，但在酒店中有时则总会表现出低能。因此对服务员的要求是非常高的，当然，可能你做的不好，客人并不会怪你。但如果你做的好，则会带来很多的回头客。这种价值是无形的。

（四） 客人是最爱面子的人

一般来店消费的客人，几乎所有的客人都喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注。对此，应该给客人一个“舞台”，让客人感到优越和自豪。始终要把握一点，我们要把对永远让给客人。给客人面子，也可以说是优质服务的一个方面。因为，客人是我们服务工作的唯一评委。但客人的评定也是主观的，根据他的心情而定的。因此，我们应该从各个方面去维护客人，给客人表现的机会，客人开心了，就是对我们工作的成功。

五、对自我的认识

认识自己的社会角色。社会角色：是指某个人在社会的某一组织或群体中的“身份”。有人认为服务员就低人一等，是伺候人的，与客人相比，感到不平等，内心很不平衡，于是产生自卑感，甚至有时候还跟客人发生冲突。造成这一现象的原因，关键是服务员不能够正确理解和处理角色与角色之间的关系。社会心理学研究认为，社会角色“非个性”，指不管任何人，也不管他他什么样的个性，只要他充当了某种角色，他就必须按照角色所赋予的规范去行动。我们每个人都会有几个社会角色，怎样来处理这几个角色之间的关系和转换。工作中，绝对不能夹带其他的角色扮演。因为，旅游服务行业的产品的特点不允许我们有丝毫的差错。

酒店服务工作中的角色期待是复杂性的，更是多元性的。角色期待，就是期待别人对待自己的态度能怎么样。当你在期待别人的同时，别人也在期待你的。酒店行业中，服务员都期待客人能理解自己，少一点麻烦，吃完了早点回去。同时，客人也在期待服务员能够服务周到点，能够在自己说话之前就能给自己作好服务。酒店管理层也在期待，如果服务员的服务心态再好一点，奉献精神再强一点；客人消费再高一点。

人与人之间在人格上、法律上是平等的，在角色上是不平等的，也是不可能平等的。所以我们要正确的去认识自己的社会角色，也要安于自己的社会角色。有客人，就必须有服务员。上班的时候，我就是服务员，我就是微笑着为别人服务的。银行职员，他的社会角色看上去好象要好一些，但站在上班的角度上来将，他也要按时来到时走，一样的八小时工作制。我们必须认识到，我们生活在社会这个大家庭里，众多行业都有各自的分工。只有这样，我们的社会才能和谐，少了哪一个都不行的。试想，如果没有马路工人，我们能有这么清洁的环境吗？如果没有下水道工人，我们的生活能顺利吗？如果没有服务员，别人还能享受这么优质的服务吗？

综上所述，我们要充分的认识自我的能力，认识自我的作用。酒店服务员也是一个职业，是社会众多分工中的一份，也是一个角色扮演。我们应该尽自己最大的能力，用上自己的聪明才智，去做好自己的工作。我们应该爱上自己的专业，爱上自己的工作。

摘要：21世纪，全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化，未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素，但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中。本文对早已实施人性化管理的国际酒店的人力资源管理进行探讨分析，指出其中我国酒店人力资源管理可以学习的经验和应用方法。人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的，内部凝聚力，提高酒店的竞争力，必然成为一种趋势。　关键词：酒店业人性化管理　国际经验　校企合作在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。一、将“员工第一”的理念落到实处1.尊重员工，善待员工　尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。　里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。　要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”2.倡导情感化管理　情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属要有关爱之心。　情感化管理不仅表现在对员工的工作，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。　此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在：让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等；让员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的感觉和环境，都是其中的一条。万豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”万豪的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。3.授权　向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权

酒店管理的人力资源管理

　强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍。注重人力资源管理，培养高素质的酒店员工队伍，是酒店坚持?人本管理?的精髓所在，这是因为正如国际假日集团的创始人凯蒙?威尔逊先生说的：?没有满意的员工，就没有满意的顾客。?在我国的酒店服务业中，因员工素质偏低(如学历普遍不高，外语等必备技能掌握不够，受传统观念影响不少员工仍把服务顾客看作是伺候顾客，职业修养缺乏等等)，而导致出现服务质量问题的情况并不少见。这从一个侧面，反映出这样一个现实：我国现阶段的酒店业，员工素质和技能还远不能适应国内外顾客日益个性化的需求。因此，现代酒店的管理者们有必要从以下几方面加强人力资源管理，努力造就一支高素质员工队伍。

　(一)采用?性格特征聘用法?，增强酒店员工的岗位适应性

　员工性格的适应性，是酒店选择员工一项十分重要条件因素。在酒店业中，员工跳槽现象较为常见，而尤以因?性格缺陷?所致岗位适应性差而跳槽的占比较大，且频繁的员工跳槽不仅直接加大酒店人工成本，还会导致其他员工频繁的思想波动，影响员工队伍和酒店工作的稳定。

　因此，酒店在聘用员工，选拔员工时，应在对空缺职位性格需求进行细分的基础上，按岗位特点选拔符合其性格要求的人员，提高员工的岗位适应性。

　里兹-卡尔顿酒店的实践告诉我们，对于现代化酒店，择用那些充满激情、快乐、友善的员工总是正确的选择。该酒店运用?性格特征聘用法?精心选拔确定岗位候选人，力求使每一个岗位上的员工都能保持?高效率?的工作状态，积极参与自己工作区域内的工作计划的制定和实施，充分发挥出其主观能动性。在过去的几年中，里兹-卡尔顿酒店的人员流失率下降了近50%%。

　当然，从另一角度讲，酒店管理者及时了解员工离职原因，及时修正人力资源管理所存在的问题，及时消除本不应由员工承受的某些压力，也是酒店降低人员流失率的有效措施之一。

　(二)改变传统的薪酬设计理念，建立以能力、业绩为核心价值的资薪体系

　传统的薪酬体系未能充分体现?多劳多得、兼顾公平?的社会主义分配原则，因而难以充分发挥薪酬应有的激励作用。因此，薪酬必须与员工的.能力和岗位业绩直接挂钩，以激励员工的工作动机与热情。

　首先，要让每一位员工明确酒店的商业战略及奋斗目标。例如假日酒店向每一位员工明示的商业战略是?提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势?。

　然后，对员工择聘过程中发掘出的个人能力在岗位实践中给予认证，证实其是否确实有助于酒店商业战略的成功。

　最后，通过以能力、业绩为核心价值的资薪体系引入员工的认识环境，使员工认识到个人利益与酒店利益的一致性，明确酒店对员工所寄予的期望。如假日酒店成功地使人力资源战略与公司战略、与核心价值薪酬体系保持一致，5年来利润一直保持增长，顾客满意度很高，且员工流失率也很低。

　(三)为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才，实现酒店获得效益，员工获得进步的?双赢?战略

　首先，对具有潜质并热爱酒店工作的大学生类高素质人员，酒店应有一个明确的职业发展规划方案，使他们能够看到自己未来发展的方向、目标和希望。同时，酒店根据工作需要，结合他们的性格特点、兴趣爱好、技能特长合理分配岗位，及时对他们进行晋级或升职评估。

　当然，在有条件的情况下，可为优秀员工提供带薪脱产培训、学习以及境外培训的机会。例如，美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，该集团的经理们都必须在此学习2至5周。再如，喜来登集团在国外设有5个培训中心，培训本集团高级管理人员。

　需特别强调和提倡的是，酒店必须主动为一线服务岗位的员工提供多通道发展环境。企业管理?金字塔?结构决定了酒店管理职数的有限性，绝大多数员工必须坚守在服务第一线。因此，酒店必须主动为一线服务岗位员工提供多通道发展机会，使他们在平凡、辛苦、默默无闻的一线服务岗位上也能得到进步和成功。酒店可以改革薪酬制度增加服务人员的工资递升等级，定期考核晋升;可以将薪酬与岗位工作年限、称号、技术职称、岗位业绩挂钩，授予工龄长、技能强、工作好的服务岗位人员?资深服务员?、?首席服务师?等称号。合理改变资深服务人员工资不如初出茅庐管理人员的现象，以此激励人才，留住人才。

　(四)加强企业文化建设，将不同价值取向的员工同质化，增强酒店的凝聚力和竞争力

　良好的企业文化是企业得以生存、发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。酒店员工来自五湖四海，其生活经历、文化素质、岗位性质、志向爱好等的差异，决定了员工价值取向的差异性，良好的企业文化，是酒店把有着不同价值取向的员工同质化的?神奇?力量。良好的企业文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓，容忍员工个性上的缺陷和不足。二是学习性：能以比竞争对手更快的速度进行学习，并创造新的经营管理与服务理念。三是战略性：1、重视并坚持酒店服务的长期效应，增强员工危机感;2、把管理者为员工服务的原则落到实处，主动关心、帮助员工，营建?员工之家?;3、建立公平、公开、公正的员工能力评估系统。

　一种良好的企业文化，可恰当张扬，充分地体现酒店的个性和特色，为酒店赢得成功。如世界知名成功酒店喜来登酒店联号以?物有所值?赢得人心，希尔顿酒店以重?快?服务著称，香港文华大酒店以重?情?服务而显。

　(五)推崇?员工参与?，调动、发挥员工的主动性和创造性

　在知识经济时代，员工越来越看重个人价值的实现，也就是说，每一位员工都有着一定的精神需求。我们的员工，在与他人合作解决问题的过程中，社会需求得到满足;在感受酒店需要自己的时候，尊重需求得到满足;在取得突出业绩得到领导和同志赞扬的时候，自我实现需求得到了满足?

　所以，酒店在确信已把最合适的人选安排在最适合的岗位之后，应授其一定权力，为员工创造和提供参与酒店管理的条件和机会，满足员工不同层次的精神需求，酒店会因此而保持良性循环，成功发展。如里兹-卡尔顿酒店推出?自我导向工作团队?措施，通过授权使员工行使原上一级管理人员的权力，为员工营造自由的发挥空间，激励并释放他们的潜质，使他们在增强责任心和使命感的过程中快速成长，极大地提高了酒店的整体服务水平。

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