锦江国际酒店的人力资源管理策略(酒店人事年度工作计划)

锦江国际酒店的人力资源管理策略

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跨入21世纪，中国饭店将处于一种新的经营环境:日趋成熟的市场经济，渐入佳境的知识经济和势不可当的全球经济。

在此背景下，中国饭店将面临新的形势。这主要体现在：

①市场空间逐渐扩大。其主要表现为服务对象阶层的日益广泛，国内消费的迅速崛起，全球市场的大门对中国的逐步打开。

②消费者日趋成熟。其主要特征：一是消费者的经验越来越丰富；二是个性化消费需求越来越突出；三是消费者的消费行为越来越精明；四是消费者的自我保护意识越来越强。

③市场竞争不断升级。其主要特征为：一是竞争对手进一步增多，既面临非传统饭店产业的挑战，如社会餐饮、社会娱乐、疗养院等方面的冲击；又面临国际饭店集团的进一步挑战，无论是在数量、规模、范围，还是在速度和力度上，都将可能超过中国的第一次改革开放，国内市场国际化，国际竞争国内化将进一步变为现实。二是竞争手段的逐步升级，从最早的数量、规模竞争，发展到价格、质量竞争直至品牌竞争。

④市场秩序日趋规范。其主要表现为旅游法规的从无到有，行业管理水平的不断提高，经营规则的日益健全，饭店的经营行为将日趋规范。

⑤知识价值日益凸现。其主要表现为科技含量的不断提高，知识管理的举足轻重，人力成本的逐年上升。面对新的形势，中国饭店要乘势而上，首先必须从战略层面思考对策，以明确中国饭店的发展方向。笔者以为，根据中国饭店业的发展趋势，中国的饭店管理者必须思考以下三个基本问题：

一、战略性导向

进入新世纪，中国的饭店己步入了一个战略致胜的年代。其发展战略是否科学，既直接关系到企业经营的成败，也将关系到整个企业的长远发展。饭店发展战略是饭店为了在市场竞争中保持或提高其竞争力，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，所确立的发展目标及各种策略的组合。在不同时期、不同的发展阶段，不同饭店所选择的战略各有不同，但都需要考虑总体的发展战略问题。从指导饭店发展的思想而言，中国的饭店大体可分为三个层次：一是利润导向战略，即饭店的各项经营活动以利润为中心的战略。其特点是以企业为主体，急功近利，注重企业的眼前利益。它一般是处于生存阶段的饭店所采取的战略。二是市场导向战略，即以市场需求为中心的战略。其特奌是既考虑消费者的需求，也顾及企业的利益，既注重饭店的质量，也顾及企业的成本。这是现阶段中国大多数饭店应选择的战略。三是可持续发展导向战略，即注重三个效益结合、着眼持续协调发展的战略。其特点是立足当前，着眼未来；立足企业，顾及社会；立足国内，放眼全球。这是中国饭店最终应选择的战略。

二、品牌化经营

加入WTO，意味着更多的外资企业进入中国的市场，他们将凭借其品牌、网络等优势，与中国的饭店展开激烈的竞争。中国饭店若想与之抗衡。唯有苦练内功，创造品牌。因为未来的竞争将是品牌的竞争，谁拥有世界著名品牌，谁就掌握了竞争的主动权。所以，中国的饭店管理者必须强化品牌意识，并加快品牌建设的进程。

实施饭店的品牌化经营，是一项复杂的系统工程，其关键必须抓好五个基本环节：

1、形象化设计

视觉形象是品牌的外衣，饭店必须高度重视。就目前而言，中国饭店必须注重商标的设计与注册。商标是从法律角度对饭店品牌的保护，属于知识产权。商标从饭店品牌的名称、图案、语音三个方面在法律层面上对饭店品牌进行界定。商标申请注册后就受到法律保护，未经注册人的同意，他人不得擅自使用。一个好的商标有助于饭店品牌形象的树立和传播，饭店品牌的商标设计一般应从以下几方面来考虑：第一，简单易记，紧扣主题，易于传播。至于饭店品牌所包含的内容则是历史与现实的积累，随品牌发展而不断丰富起来的。第二，高度抽象，兼容性强。饭店的商标不能完全限定在特定的内容上，如地名或以所属系统命名等，而应有较强的可解释性或兼容性，随着饭店发展和企业精神内容的变化而不断丰富饭店品牌的内涵。第三，富有创意，避免雷同。若在商标上不易识别，会造成市场上的混乱，而且也会限制自身的发展。如我国饭店中的“国际”“华侨”就是一例。第四，涵义积极，联想丰富。饭店的商标不仅要能抓住饭店产品的主要特点，而且还应注重饭店的情感诉求，最好应设计相应的标识语，如杭州之江度假村的“给您一个真正的假日”，以便给消费者一种独特心理感受。

2、 定制化服务

服务是品牌的基础。饭店服务要成为一种品牌，其前提必须深受客人之喜爱，而要这样，质量则是基本条件。随着市场竞争的日益激烈，饭店的服务要求也将随之上升，即从原有的标准化服务上升到定制化服务。

定制化作为一种新的服务方式，其特征主要表现为以下几个方面：① 定制化服务是一种个性化的服务。在标准化服务年代，应该说饭店在制订服务规范和标准时，其起点也是从客人的需求为出发的，但是这种需求往往是客人一般的、共同的和静态的需求。而客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。所以，以此为基础的服务往往很难令客人真正满意。定制化服务要求饭店既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它强调因时制宜，注重服务过程中的灵活性。②

定制化服务是一种人性化的服务。人性化的服务，其关键是必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是要努力“读懂”客人，不能只把客人当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”。用心服务，就是要求员工必须时刻把客人放在心上，注意服务过程中的情感交流，充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。③

定制化服务是一种极致化的服务。在服务的结果上，标准化服务强调的是规范，即是否达到了标准。而定制化服务强调的是使客人满意，即客人是否感受到物质上的舒适和精神上的舒心。所以定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。因此，它要求饭店从业人员在对客服务中，必须发扬“金钥匙”的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求超前思维，竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求注重细节，无微不至，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。

当然，为了保证投入与产出形成合理的比例，饭店可采取不同的定制服务战略：①大规模定制，即主题饭店，如女士酒店、体育之家等。②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。③高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。

3、文化性经营

超凡脱俗，与众不同，独树一帜的鲜明个性，这是品牌的生命，而个性的关键在于独特的文化，即饭店业务活动中的文化氛围和内涵，这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有独特的文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装修风格、员工服饰、环境烘托和艺术画廊、音乐厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动中的思想意识以及经营活动中的独特经营理念与管理文化。

4、立体化营销

品牌的传播，这是树立品牌的必要途径。饭店要创造品牌，就必须提高其知名度和美誉度。饭店必须采取全方位、多角度的立体化营销活动，使饭店在客人乃至整个社会产生极大的影响。饭店的立体化营销，一是要注意宣传公关活动和推广促销活动的有机结合，即一方面要通过宣传公关活动来扩大饭店的影响，改善同各方面的关系，美化饭店的形象，提高饭店的知名度和美誉度；另一方面则要加强推广促销活动，以拓展市场，增加客源，提高市场的占有率。二是要注意策划与销售的紧密结合，即既要加强常规的销售活动，以巩固市场；更要注重营销策划，利用主题营销，创造独特的市场卖点，同时要注意巧妙借力，如与政府“共鸣”，与文艺“联姻”，与体育“携手”，与名人“共舞”等，以达到四两拨千斤之效果；三是要注意“情网”和“电网”的互联，即既要注重传统的人员促销，建立人工的销售渠道；又要注重网络营销，如网络宣传广告、网络订房及各种订房中心等，以广开销售渠道。

5、资产化运作

品牌是一种资产，其必须为饭店企业带来附加利益。为此，饭店应注重品牌资产的运作。一方面要注意品牌资产的评估和保护，以保证饭店品牌建设的投资效应得以及时体现和品牌价值不至于轻易流失；另一方面要注意品牌价值的实现和品牌的延伸，如输出管理、特许经营权转让，以及向其他产业（文体产业、房地产业、清洗业、物业）扩展，实现产业之间的良性互动。

三、精细化管理

经营有方，必须管理有道。中国饭店的管理，既要加强系统化的基础管理，又要注重前沿性的突破。

1、机制性建设

企业经营机制是有关企业经营的各个要素在运行过程中所形成的相互制约、相互作用的****，是一种能够自动而有序地推动企业经营系统发挥作用的内在机理。经营机制是一个有机联系的综合体系,其主要包括经营决策机制、经营动力机制与经营协调机制。完善饭店经营机制，当务之急，一是要加快饭店产权制度的改革，明晰企业的产权关系，承认人力资本的价值，完善企业的法人治理结构增强饭店企业的活力；二是要完善企业内部的组织结构，建立快反型的组织，如项目团队、扁平化的倒三角组织机构、创新型的学习组织等；三是要完善饭店内部的约束和激励机制，构筑企业和员工共同发展的管理平台。

2、文化性渗透

传统管理一般侧重规章制度的建设，而知识经济时代的管理则比较强调企业文化建设。因为其将全面影响着各项管理职能的实现，以及集体效力的发挥。饭店企业文化是指饭店在长期的经营管理实践中，逐步培育形成的，占据主导地位的，并为全体员工所认同和恪守的企业价值观、企业精神、经营思想以及行为规范等的总和。

饭店企业文化建设，除了应注重科学设计和及时总结提炼外，关键在于传播饭店文化，使其深入人心。其基本途径主要有：第一，发挥饭店领导的垂范作用。古人说得好：“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。”上行之则下效之，身教重于言教，饭店领导的言行对饭店员工可以产生强大得示范效应，从而影响饭店文化的建设。因此，饭店领导必须从规范自身的行为着手，用自己得言行为饭店的文化建设奠定良好的基础。第二，发挥饭店“英雄人物”影响作用。所谓“英雄人物”，指的是群众公认的品德高尚、工作成绩显著、在员工中享有威信的人物。“英雄人物”自身特有的号召力、影响力、感染力，作为饭店员工评判自己思想、行为的一面镜子，在培育饭店员工的共同价值观，形成平等、互助、团结、友爱的气氛，能起到特殊的引导作用。第三，建立完善的饭店文化网络。在建设饭店文化时，必须重视各种非正式组织和团体的作用，如切实抓好各种协会、联谊会、兴趣小组等，建立和健全信息反馈渠道，保证言路畅通，消除不利饭店发展言论滋生的土壤。同时饭店还应利用表彰会、庆祝活动、职代会、团拜会、联欢会等文化载体进行宣传教育。第四，利用饭店重大事件进行传播。饭店在经营管理活动中，往往会出现正面的或是负面的，积极的或是消极的，成功的或是失败的重大事件，饭店应从文化的角度进行认真细致地分析研究，并利用事件总结出的经验和教训，在群众中进行大力渲染，以便给员工带来激奋或心理上的震动，从而使员工认识到饭店文化的重要作用，并能自觉地贯彻落实和推广弘扬。

3、人本化管理

企业之间的竞争，归根到底是人才的竞争，企业的优势，实际上是人才的优势。所以，中国的饭店必须强化以人为本的意识，完善尊重知识、尊重人才的用人机制，造就英雄有用武之地的人才成长环境。根据中国饭店的实际，坚特人本管理，关键是必须坚持人性化管理、能本化管理和职业化管理。

（1）人性化管理

人性化管理是一种在整个饭店管理过程中充分认识到人性要素，真正“读懂”人性，并以豁达的胸怀和真诚的关怀，给员工以充分的理解、尊重、宽容与关注的管理。它要让员工充分体会到自己不仅仅是上司要求、评价和赏罚的对象，而是上司尊重、理解和关心的对象，即要懂得尊重员、理解员工、关注员工。

尊重员工，首先表现在对员工价值的肯定。人无完人，每个人都有自己的长处和短处。管理者应该善于发现每位员工的长处，并通过授权等方式创造环境帮助员工发挥潜能，而不是老对员工的短处大加指责。其次表现在对员工的“自主性”的肯定，即要把员工当作独立自主的人加以尊重、信任。饭店应通过一定的形式让员工参与决策，建立一种企业与员工的关联体系，并允许员工可以适当地根据饭店的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管自己”。再次表现在对员工的“个体性”的肯定，即更多地关注员工作为独特个体存在。事实上，员工经常考虑的是个人的地位、个人的利益、个人的价值，因为人们大都喜欢自己被当作个别的人而受到特殊的对待。因此，管理者在日常的工作中应多从“个体”心态出发加以管理。总之，饭店管理者应该认识到“只要你觉得他重要，他就会重要”。尊重和信任每位员工，他们就会心情舒畅地为饭店做贡献。

理解员工，就是要了解你的员工，谅解你的员工。“了解”和“谅解”比“尊重”和“信任”更能拉近员工与上司之间的距离。在当今饭店“人上人”的服务氛围下，上司对员工的理解显得尤为重要。特别是在处理客人投诉时，管理者既要注意给客人面子，但也要注意维护员工的自尊心，避免员工产生人格剥夺感。对由于客观原因造成的工作过失，要以博大的胸怀去包容谅解，并给予技术上的支持。只有“将心比心”理解员工，“设身处地”为员工的利益着想，员工才能感受到莫大的欣慰。

关注员工，就是要关心你的员工，帮助你的员工。没有人不需要别人的关心、支持和帮助。饭店员工也需要这种“有责任感”的关心。除此之外，饭店还应该关注员工职业生涯的设计，帮助员工正确择业，提高技能，使他们成为真正有用的人。

（2）能本化管理

能本化管理，简言之就是以能力为本位的管理。其主要包括以下几层含义：一是把人的能力作为首要管理对象，把人的能力作为管理的根本出发点；二是把提高人的能力作为管理的首要目标，把人的能力提高和发挥程度作为评价组织绩效的首要标准；三是把提高和发挥能力作为主要激励手段。实施能本化管理，关键必须建立三项机制：一是能力发现机制。即根据组织发展需要和个人能力现状，确定组织认可的能力范围，在此基础上，采用一定的方式方法，科学地测定每个员工的能力总量和结构状况。二是能力使用机制。即在对员工的个人能力进行科学测定的基础上，对具有不同能力的员工给予不同的岗位，并给予不同的待遇。三是能力开发机制。即按照组织长远发展的需要，采取各种有效措施促使员工不断培养和提高现有能力，并把潜在能力转化为现实能力。

（3）职业化管理

职业化管理，就是要注重培养适应饭店行业性质的饭店人，并逐步实现重要岗位的职业化制。任何行业均有其自身的业务特点和运行规律，要求从事该行业的人具有特定的素质要求。所以，饭店企业的培训，必须注重职业素养的塑造，即要注重培养饭店员工的职业意识，职业思维、职业心态、职业习惯、职业规范等。当然，在塑造中必须注意不同层次岗位员工的不同专业特点和要求。与此同时，中国饭店业还必须建立和完善类似于中国足球职业球员转会制的饭店职业人的约束和激励机制，以保证饭店职业人的既相对稳定，又能有序流动。

酒店人事年度工作计划

你是指哪方面？你说的不是很清楚，所以我就选择了这个，你看看吧。

高效管理者除了能和上司与下属合作愉快，还要运筹帷幄——“管”好自己权力管辖范围之外的工作伙伴，处理好那些微妙的、难以察觉的横向关系

管理工作可能涉及大量横向关系。对很多管理者来说，工作绩效除了要依赖上司和下属外，还要依赖另外一些人——管理者对这些人并没有多少正式的控制权，但如果没有处理好与他们的横向关系，会使工作事倍功半，甚至完全失败。

杰里的失败教训

杰里·卡特勒在硅谷某公司服务多年，是一位受人尊重、薪酬丰厚的技术专家。一个偶然的机会，他发现可以对公司的某项现有产品进行巧妙改进，使原本并无医学用途的该产品应用于相关医疗领域；该技术的成本仅为当时通行治疗方法的几分之一。

起初，上司们很欣赏他的点子和激情，同意他在其后的2个月内用一半的时间与工程人员、营销人员和生产人员进行通力合作以便开发出新产品样机，并对其经济可行性进行财务分析。

杰里带着多年未有的热情投入这一项目的开发工作。最初的市场调查也表明该市场利润丰厚，因为没有竞争性产品。但好景不长，很快他就碰到了麻烦。工程部的一位负责人给他打电话，说参加此研究项目的工程师在这上面花费的时间“太多了”。他被告知此人还有“其他重要工作，并且时间很紧，所以很遗憾不能让他继续参与研究了”。杰里向上司诉苦，上司却指责他在该项目上花费的时间太多，耽误了其他工作。

3天后，又发生了一件灾难性事件。当天下午4点，杰里的上司通知他营销部门有人根据最新销售数据重新作了市场潜力分析，市场规模的最新预测只是原先预计的1/5。根据这一最新情况，上司要求他必须停止这项研究。

杰里愤怒了。在投入了如此多的时间和精力之后，他已经很理智地认识到该项目十分重要，而且从感情上也无法割舍。下午4点45分，他辞职回家了。

2个月后，一位在杰里原公司搞程序开发的朋友向他透露了公司内部流传的一个消息：销售部的一个主管在杰里项目中止前3周得知该项目，据说这位主管很不喜欢这个点子，主要原因是销售这种设备需要熟悉医院和医疗设备采购流程，而这正是销售部门的弱项。所以，他让一名部下炮制了一些很不乐观的市场前景数据，并将其上报给营销部负责人。而这位负责人是他的一个好朋友。

得知这类事情后，幼稚的人通常会对该事件主角身边人的心胸狭窄、目光短浅和本位主义感到愤怒，他们把杰里之类的人看做是英雄和受害者。玩世不恭的人则会把杰里当做傻瓜，因为在这些人看来：人们做事总是以自我为中心的，发起这个项目的杰里真是一个傻瓜。

事实上，杰里之类的人既非傻瓜亦非英雄。他们有技术敢创新，但缺乏社会经验。这方面的欠缺往往会让他们碰到麻烦。

杰里的工作特点是主要靠自己，与其他部门的人没有多少联系，基本上是由个人独立完成。但他引入的项目则需要大量重要的横向依赖关系，仅凭他个人是无法完成的，他必须依靠工程人员、营销人员、生产人员和财务人员的帮助，而杰里对这些人没有正式的领导权。此外，他还需要得到另外一些能导致项目夭折的高级管理人员的协助。

在这种情况下，非常重要的是你要对工作中的相互关系有所认识，并且积极主动地去处理好这些关系。杰里没有做到这一点，相反，他将自己的时间和精力都用在了新产品原型的开发上，他认为这才是“他该做的事情”。

管辖自己权力范围之外的关系

在此类情形中，真正应该做的事情是领导工作，具体包括：

察觉微妙的横向关系

如果一项工作中存在复杂的横向关系，要想做到高效领导，首先是要能够敏锐地察觉这些关系是什么。乍一听这似乎很容易，但并非如此。由于种种原因，横向关系往往很难察觉。与上下级关系不同，在组织结构图或工作说明中很少会标明各种横向关系。此外，与权力控制范围内的各种关系相比，横向关系具有更大的不稳定性和多变性。

高效管理者除了能和上司与下属合作愉快，还要运筹帷幄——“管”好自己权力管辖范围之外的工作伙伴，处理好那些微妙的、难以察觉的横向关系

解决这个问题首先需要不断地观察未来可能需要哪些合作关系，这又要求对工作的进度、要完成的工作任务、有效负责地完成这些任务需要哪些人的配合，以及谁会对此采取抵?态度等有着敏锐的感觉。因为一个人对未来局势发展不可能有全面准确的预测，所以解决这些横向关系问题需要十分慎重，不要在不经意间得罪那些将来你可能要与之合作的人。

现在，拥有这种敏锐感觉的人实在是太少了。杰里就缺乏这种敏感性。年轻人往往不注意这些事情，因此经常遇上麻烦。

分析横向关系

一旦准确地找出了相关的横向关系，对于***来说，第2步则是弄清楚哪些人可能抵?合作、原因何在，以及抵?的程度如何。这是横向关系管理的核心。

为了说明这个问题及其根源，我在教学中经常使用科宁·格拉斯公司的电子产品事业部这一案例。该事业部是科宁旗下9个事业部中的一个，主要为几个市场提供无源电子器件。在1968年夏天，该事业部的所有部门都卷入了一场内讧，人们相互指责。比如，生产部认为销售部只关心销售量，不惜“以牺牲工厂的利益来迁就销售商”。销售部则认为生产部“保守、不愿意承担风险”，对顾客的服务要求置之不理……

在此类案例中，要想进行有效地领导，关键是要弄清楚人员间的差异性如何导致了内部冲突，以及哪些重要的正式及非正式因素导致了这些差异性。首先我们要认识到，该事业部各部门之间的差异是由其组织机构造成的。当只要求员工完成销售额（或者产量，或者其他指标）时，他们自然会更加关注与该指标相关的要求和问题，对与其他指标相关的问题就不那么在意了。其次，正式的考核与激励制度给各部门规定了不同的目标。销售部的考核指标是销售量，生产部的指标是毛利（工厂是利润中心），营销部的指标是市场的增长和利润率。再次，专业化的选拔和晋升制度使得每个部门的员工特点都与其他部门有很大差异。

最后，科宁公司的高级主管们竭尽全力花了3年时间，才使这个复杂难题略有缓解。而这个人为因素造成的悲剧，本可以避免。

建立良好的横向关系

在对哪些横向关系可能产生问题有了敏锐的感觉之后，高效***下一步要做的就是选择和实施能够克服这些问题的策略。

经理们、专业人士和技术专家在这方面最常用的策略就是建立关系，也就是说，与相关各方建立私人关系，而后利用这种关系进行沟通、教育或谈判，以便减少或克服大部分的阻力。

有很多方法都可以用于建立和保持良好的工作关系，最常用的一种方法就是设身处地替对方着想，满足对方的部分愿望和要求。当你这样做了一段时间之后，对方自然会开始信任你，更加认真地倾听你的观点和建议，通常愿意用满足你的要求来作为回报。这正是前文所述杰里的问题所在。如果他很好地去和工程部、生产部、营销部以及财务部的相关人员接触，并与之建立良好的工作关系，本可以在新产品研发项目上取得成功。

如何应对顽固的抵?

良好的人际关系加上有效的沟通能够帮助人们克服横向关系中的大部分抵?行为，但并非全部。在有些工作中，横向关系结构可能会导致一方对另一方采取强硬的甚至是顽固的抵?态度。在这种情况下，我们有时需要采用更复杂或更强有力的方法，尽管这种做法有一定的风险。

我们以通用磨坊公司或通用食品公司产品经理的工作为例来说明。产品经理主要负责某个产品系列的收入和效益。这样的职责安排使得产品经理必须依赖从事产品制造、广告策划、销售和送货等工作的员工，这些员工常常数以千计，但没有一个是他可以直接管理的，相反，这些人分属不同的部门甚至不同的公司。例如，产品制造人员隶属于一个大的生产企业，销售人员则隶属于一家独立的销售公司，产品经理对他们没有任何正式的指挥权。

在一个案例中，某产品经理就遇到了生产经理的强烈抵?。按照公司的正常程序，所有的新产品计划都要经过很多人（包括相关的生产经理）的“签字”同意。这位产品经理有一项他非常得意的新产品计划，并且得到了除这位生产经理以外所有其他人的签字支持。根本问题在于该生产经理曾经在另一家工厂待过，在生产类似产品时遇到过很大麻烦，因此这样的计划一提出来，他几乎是本能地加以反对。

为了打消其在感情上对这项计划的抵?，产品经理首先从公司最大的客户那里请来了一位代表，给该生产经理打了一个电话，故意很随意地说他听到了一个关于新产品计划的传言，并表示“希望像以往那样见见这些准备搞新产品的伙计们”。接着，在一次会议之前，产品经理安排2名工业工程师有意站在该生产经理附近谈论新产品的试验结果如何之好。此后他又召开了一次关于新产品的会议，他只邀请了该生产经理喜欢（或者尊重）的人同时也对新产品持赞成意见的人参加此次会议。会后的第2天，他去请生产经理在新产品计划书上签字，他居然签了！

　工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文，也是应用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划，用到“工作计划”这种公文。以下是我整理的酒店人事年度工作计划，希望大家做事有目标，能够按照工作计划来进行。

　酒店人事年度工作计划1

　过去一年的工作，随着对公司状况的深入了解和自身的成长，我对人力资源部XX年的工作做了如下规划：

　 一、制度建设方面

　力争在3月前完成各部门任职资格体系的编制，包括：职位说明（岗位责任制）、任职要求。任职资格体系是人力资源部门进行招聘、考核及定薪的基础资料，非常关键。这个体系不能照搬其他企业的，一定要与各部门负责人进行沟通，制定出符合公司实际情况的任职资格体系，并能够持续沿用。

　 二、招聘方面

　在年初制定公司定员、定编，并对现在人浮于事的部门人员进行清理，减员增效，这项工作完成后，人事部要严格按照编制和该部门的薪酬预算对各部门进行控制。同时，利用好各项招聘渠道，保障公司对人才的需求。

　 三、培训方面

　1） 因要配合绩效管理的开展，拟在XX年1月或2月对公司的主管级以上员工进行相关知识的培训。总结XX年考核工作开展的不好的原因，公司绝大部门管理人员对绩效管理不理解、不懂，没有他们的配合，做考核也是空谈。目前已在着手整理教案，会在年前上报林总。

　2） 年前针对中层，做一个年度培训意愿调查，根据各管理人员的需要及公司的实际情况，安排好参加聚成培训的人员，并在培训前明确参训人员的培训目的，人事部注意考察培训内容的应用程度，将培训有效地和考核结合起来，使培训真正达到效果，由点扩散到面。

　3） 公司培训师参与培训课后，必须在3天内拿出培训教案和计划，不同的课程对不同的人员进行公司内训，保证公司综合水平的提高，人事部负责对培训反馈意见进行调查并如实反馈。

　4） 可在XX年组织公司中层参加一些户外拓展训练，通过户外的活动，锻炼并强化中层的团队意识。

　5） 在公司派员参加培训的同时，可以进行员工的梯队建设，在该部门经理外出参加培训时，设一名助理代理日常事务处理，既能锻炼该员工的能力，也能提高该员工的积极性，为公司的发展逐步储备人才。

　 四、考核方面

　考核与公司经营目标挂钩，从总经理一级向下逐级延伸，副总经理及以上一级签定季度目标责任书，主管及以上一级签定月度目标责任书，内容涵盖经营指标、费用指标、阶段性任务指标等，根据各部门实际情况一一签订。考核期结束后，由财务提供数据，人事部落实考核情况，做到过程控制，及时将考核情况反馈给公司高层，并辅导各部门进行绩效面谈、找出问题，帮助部门实现沟通，以利于下一步工作的开展，并明确下一步的工作目标，进而促进公司整体目标的完成。

　 五、薪酬方面

　拟在XX年推行职能工资制，用薪酬体系作为调节员工工作积极性，增强公司凝聚力的手段，具体薪酬设计方案还有待完善，现不详尽表述，但会按照公司的预算严格进行过程控制，并对每月薪酬总额做出科学的分析，做到事前、事中的管理。

　酒店人事年度工作计划2

　为确保我酒店可持续性发展，做好人力资源的服务及日常管理工作，除继续完善现有工作的基础上，现将我部20xx年的重点工作计划如下：

　 一、在保证服务品质的前提下严格控制人事费用

　一般情况下，酒店人事费用约占经营收入的23%，占整体费用约50%。人事费用是除了能源费用之外的一项重要开支。而且近年来，由于整个行业的“用工荒”，使人员工资成本形成了逐年上升的趋势。由此，我部将继续秉承精简高效的用人宗旨，进一步核算岗位定编人数，按淡、旺季合理调整用工人数及方式，严格把控录用时间、加班及日常考勤核查，及时掌握固定人力与弹性人力的预算变数，对人力预算也会做出相应的调整。

　目前已完成20xx年的人员编制，我部将根据酒店实际情况和运营状况合理的调整人员编制，使人力成本和酒店收益更加合理；进一步调整现有的工资架构，使之能够更多的提高员工工作积极性和工作效率。

　此外，在遵守国家政策的同时，兼顾企业和员工意愿，适时适度地调整员工社会保险缴纳办法。2024年和2024年相比，酒店参保人数已减少百人之多，一方面为企业节省了大量的资金，但也给部门做社保年审时带来了一定的困绕。但我们力争以最小的代价换取企业更多的利益。

　 二、人员招聘

　1、根据20xx年人员编制和酒店经营状况，合理保持酒店人员数量，严格把关，招聘到高素质和稳定的员工。

　2、保持和巩固现有招聘渠道的同时，进一步开拓其他招聘渠道，及时保证部门用人。

　3、积极联系各大学和学院，在酒店旺季到来之前为一线部门招聘实习生，保证旺季服务人员充足，同时补充素质较高员工，逐步提升酒店员工的整体素质。目前已和西安外事学院联系建立“校企合作”的用工实习模式。

　4、开拓更加灵活高效的用工形式，采取除正式工外，尝试聘用实习生、周末帮工、临时帮工等多种形式在旺季时缓解酒店人员压力的同时降低费用。

　5、与周边社区、街办和劳动局就业中心等政府部门进一步建立用工信息渠道，为酒店提供稳定的人力资源；同时与各大人才市场和人才网站保持信息渠道的'畅通，适时参加招聘会补充人员。

　6、重视酒店内部招聘的方式，使酒店人员进行内部的合理流动，给员工更多提高自身能力的机会，促成人才的良性循环。

　 三、员工福利待遇

　企业发展壮大的同时，也要让员工共享劳动成果。为进一步体现“让员工有尊严地工作”，提升各项福利待遇已成为员工最关心、企业最重视的主导方向。

　1、通过对现行工资架构的调整，使酒店在保证员工最大利益和合理收入的同时增强工资福利对工作积极性和工作效率的影响力度。

　2、计划在20xx年工资福利中增长员工店龄工资标准，增加生日及劳保的标准。此外，将视同行业来年的工资调查水平及个别岗位的用工情况调整员工的工资待遇。使我酒店工资水平与同星级和周边酒店具有同等的竞争优势。

　3、希望通过以上对员工福利的丰富和提高，建立具有五星级标准的福利待遇，吸引到较高素质的员工加入，从而提升我酒店的竞争力和企业形象。

　 四、精细管理、质检工作更加专业、细致

　继承“品质升级年”的经营理念，深入实行精细化管理模式，不断推敲管理的措施和方法。从最基础的员工仪容仪表抓起，严格按照行业规范进行管理，树立天朗人作为五星级的职业形象。在以往成功经验的基础上，对已有制度专项、逐一进行梳理，重新建立并完善各项管理制度，制定各岗位人员的考核体系，严格按照新的制度进行管理，真正做到管理的细致化、严格化和专业化。同时，严格控制我部各项花费，重点是在员工餐厅的成本控制上，在花色品种上下功夫，在保证员工伙食的基础上，努力控制好各项费用支出。例如：做好和采购部的日常配合，员餐日常开销较大的食用油，拟计划从麦德友进货，做到质同价更优。再如，员工劳保之一的卫生纸，也准备换用质优价廉的替代品。

　 五、着力提升管理人员综合素质

　目前酒店的员工培训大都集中在基层员工的培训上，但作为管理阶级中重要的一部分，中层管理人员却少于培训。因此，秉承“请进来，走出去”的模式，不定期安排企业中层管理人员的内训、外聘专业人事前来进行讲授，或者安排骨干中层管理人员赴其他先进酒店观模学习也将是未来三年的计划之一。

　 六、培训工作

　1、新员工入职培训

　培训内容：酒店产品知识、酒店仪容仪表规定、人事政策与程序、安全消防知识、旅游知识、服务意识

　2、酒店英语培训

　培训时间：全年按周进行

　培训对象：在职员工

　培训者：人力资源部

　培训内容：酒店专业英语

　分部门专业英语培训主题：

　前厅部：酒店礼貌英语、前厅服务相关词汇、接待用英语、预定用英语、收银用英语、商务用英语、旅游用英语、

　客房部：酒店礼貌英语、客房服务相关词汇、楼层服务用英语、房务中心用英语、旅游英语

　中餐：酒店礼貌英语、中餐服务相关词汇、中餐菜单、侍餐服务英语、旅游英语

　西餐：酒店礼貌英语、西餐服务相关词汇、西餐菜单、侍餐服务英语、旅游英语

　销售：酒店礼貌英语、销售用英语

　安全：酒店礼貌英语

　3、公共课程培训

　1）员工级公共课程：

　培训时间：全年按月分批次进行

　培训对象：在职员工

　培训者：人力资源部、安全部、外请（免费讲座培训）

　培训内容：酒店仪容仪表规定、行为规范、礼貌礼节、服务意识、服务细节、卫生知识、沟通技巧、员工素质、员工工作态度、工作安全、节能意识、快乐工作信念、服务的价值、认识客人的类型特点、电话礼仪、表达技巧、服务态度与技巧、处理宾客投诉的要点及原则、酒店优质服务、服务理念、酒店意识、团队意识、员工忠诚度、西安旅游知识、；文员办公自动化培训及考勤培训；团队意识拓展训练；岗位交叉培训；安全消防知识培训、消防演习；化妆技巧、健康知识、急救知识培训

　2）督导层公共课程：

　培训时间：全年按季分批次进行

　培训对象：在职督导层员工

　培训者：人力资源部

　培训内容：督导人员素质训练：督导人员训练、领导艺术、创造力培养、激励培训、领班训练、主管训练、领导方式、领导职能、如何管理员工、时间管理培训、性格与沟通、赢在执行、自信讲话训练、讲师素讲师素质培训、讲师技能培训。

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