人力资源的“困境”和“突围”之路(如何管理四种常见的冲突 测试答案)

人力资源的“困境”和“突围”之路

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都知道人力资源管理难做——人力资源管理体系发育迟缓、人力资源专业人员开展工作举步维艰，尤其是在由经验管理向制度化管理转型的民营企业中，人力资源管理工作尤其难做，已经成为人力资源圈内公认的事实。

人力资源本身的工作特点、发展阶段和职能定位导致人力资源部门和业务部门之间冲突不断，但又很难得到应有支持和庇护。

从工作对象看，人力资源部门和其他部门的最大区别就在于，其直接面对的是具有不同需求、背景、知识能力水平的全体员工。人力资源管理工作如考核、薪酬、定编等和所有员工的直接利益紧密挂钩，人员需求和满意标准的差异，也决定了人力资源管理必是“是非之地”。从发展阶段和职能定位变化来看，企业发展初期，人事部门的突出职能就是服务，以满足业务快速发展以及企业正常运营的需要。但当企业规模变大，步入规范化管理阶段，尤其是企业发展由外部机会驱动转型为由内而外的管理驱动时，人力资源部门的职能定位就由服务全面提升为服务、管控和人力资源管理专业提升。但此时，由于其他部门尤其是业务部门对定岗定编、薪酬预算、推动考核等人力资源管控手段不适应而心有抵触，以及人力资源管理意识淡薄等原因，人力资源部门的这种角色转换往往会伴随着和业务部门的摩擦。

人力资源管理体系的发育程度直接决定了企业的人力资源管理水平和人力资源部门的专业地位。但在民营企业由经验管理向制度化管理转型，逐步健全起现代企业制度化管理体系当中，同生产管理、质量管理、财务管理等体系相比，人力资源管理建立和有效运作相对会更加滞后，也更加困难。

可能会遇到的问题

1照搬照套，脱离实际，无法执行。

2.错误的观念导致业务部门的配合度低。

3政策、制度、流程在执行中屡屡被破坏，上行下效，约束力大为降低，甚至形同虚设。

1.完善高层组织分工，加强人力资源的领导力量。战略性“人力资源”管理的建设，是决定企业能否持续成功的关键要素，也是“人力资源”成为战略要素，进而引起老板高度重视的关键。老板对人力资源管理的重视甚至必要倾斜，对于战略人力资源管理的实施和人力资源管理体系的发育都是必不可少的。

2.落实、强化非人力资源经理的人力资源管理责任和意识，并为其配备人力资源管理助理。

3.借力信息化拉动体系化和制度化，进而推动管理者的行为改变。

这是两个相辅相成的职位，存在一定的共通性，都是行政工作，但各自的工作内容又完全不一样。行政是会议、会议通过文件处理和文件的上传下达；办公接待；小车管理；证审工作；办公环境等工作。人力资源是人员的招聘；劳动合同；社保；公司岗位架构及岗位定编、定薪；岗位说明；岗位职责；岗位工作分析；管理层的职业生涯规划设计；人力资源规划等等。所以说两个工作是没有冲突的，具体你也可以看看两个岗位的岗位职责，你就更能体会了。

单选题

1.在企业管理中，常见的冲突类型不包括： √

A 人力资源管理冲突

B 生产过程冲突

C 管理过程冲突

D 营销过程冲突

正确答案： B

2.在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是： √

A 教育

B 能力

C 态度

D 体力

正确答案： C

3.下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：

A 知识导致的瓶颈冲突

B 技巧导致的瓶颈冲突

C 态度导致的瓶颈冲突

D 经验导致的瓶颈冲突

正确答案： D

4.理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是： √

A 借力

B 奖罚分明

C 制定团队共同的奋斗目标

D 补充人力资源

正确答案： A

5.当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该： √

A 依照部门顺序寻求合作

B 分清最易和最难取得配合的部门再行动

C 依靠有关领导来协调各部门关系

D 尽量依靠本部门完成任务

正确答案： B

6.以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是： √

A 详细倾听因冲突产生的抱怨

B 道歉并采取补偿措施

C 提出让顾客自己解决的方案

D 改进工作，消除再发生冲突的可能

正确答案： C

7.服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括： √

A 大脑

B 眼睛

C 脸蛋

D 嘴巴

正确答案： D

8.响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是： √

A 7×24小时服务热线打不通

B EMS没有做到“连夜送到”

C 新买的汽车，故障频发

D 做虚假广告误导客户

正确答案： A

9.营销过程中的“可靠性”是指： √

A 及时为客户提供优质的服务

B 按照服务承诺行事

C 激发客户的信任感

D 激发客户的忠诚度

正确答案： B

10.当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：

A 道歉是缓和冲突的最好方式

B 适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满

C 道歉应以得到对方的原谅为目标

D 顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因

正确答案： C

判断题

11.化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。此种说法： √

正确

错误

正确答案： 正确

12.管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。此种说法： √

正确

错误

正确答案： 错误

13.正确、人性化的服务理念应是先产品，后服务。此种说法： √

正确

错误

正确答案： 错误

14.处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。此种说法： √

正确

错误

正确答案： 错误

15.安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。此种说法： √

正确

错误

正确答案： 正确

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